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대한민국 휴게소는 세계의 자랑입니다. 많은 외국인들이 한국의 고속도로 휴게소를 극찬하고 있습니다. 하지만 부족한 점도 많습니다. 휴게소장과 우리나라에서 휴게소를 가장 많이 운영하는 회사의 본사팀장, 휴게소 납품업체 등 다양한 업무를 거치며 고속도로 휴게소에서 17년간 근무하고 있는 네이버 카페 '고속도로 휴게소'(https://cafe.naver.com/expwy) 운영자의 글을 통해 알려지지 않은 고속도로 휴게소의 이모저모를 소개합니다.  [편집자말]
 휴게소 편의점의 일반적인 진열모습. 'ㅡ' 자형 좁은 판매대 위에 다양한 상품을 진열해야 한다. 맨 앞에 진열된 음료와 과자가 팔리면 새로운 제품을 창고에서 꺼내와서 진열공간 뒷쪽부터 채워야 한다(먼저 들어온 제품을 판매해야 유통기한이 관리되기 때문이다).
 휴게소 편의점의 일반적인 진열모습. "ㅡ" 자형 좁은 판매대 위에 다양한 상품을 진열해야 한다. 맨 앞에 진열된 음료와 과자가 팔리면 새로운 제품을 창고에서 꺼내와서 진열공간 뒷쪽부터 채워야 한다(먼저 들어온 제품을 판매해야 유통기한이 관리되기 때문이다).
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우리나라 고속도로 휴게소는 세계 최고라고 합니다. 어느 휴게소를 가더라도 넓은 주차장, 깨끗한 화장실, 다양한 간식거리가 우리를 맞이해줍니다. 하지만 좀처럼 이해가 안 가는 것도 있습니다. 오늘은 그중에 하나, 휴게소 편의점에 대해 알아봅시다.

고속도로 휴게소 편의점 가보셨나요? 편의점 이용하는 많은 분들이 이런 이야기를 합니다.

"휴게소 편의점은 왜 이렇게 상품이 없어요?"
"휴게소 편의점은 왜 비싸고 B급, C급 상품들이 많아요?"
"휴게소에 있는 브랜드 편의점은 왜 집 앞의 브랜드 편의점과 달라요?"

먼저 첫째 질문부터 설명드릴게요. 고속도로 휴게소 편의점 상품의 종류는 대략 500에서 1500가지 정도입니다. 이렇게 휴게소 편의점 상품이 다양하지 않는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다.

시스템 미비

첫째, 상품이 다양할수록 관리가 힘들기 때문입니다. 

예를 들어 휴게소 상품관리자가 1명인데 취급해야 할 상품이 500가지가 있다고 칩시다. 고객의 다양한 수요에 대응하기 위해 상품 가지 수를 1500가지로 늘리면 어떻게 될까요? 네. 맞습니다. 업무가 삐걱대다 못해 여기저기 펑크가 날 겁니다. 직원을 더 뽑아야 하는 상황이 옵니다.

왜냐하면 편의점에서 상품 한 가지를 판매하려면 ① 상품코드 신청 → ② 상품코드 등록 → ③ 상품 입고 및 진열 → ④ 상품 판매 → ⑤ 재고관리를 거치게 되는데 각각의 순서마다 다양한 업무를 처리해야 하기 때문이죠.

예를 들어 상품코드를 신청하려면 납품업체의 상품제안서를 검토해서 보고하고 결재를 받아야 하며, 이후 도로공사 전산망에 상품코드를 신청해서 승인받아야 하고, 휴게소 운영사 업체에도 등록해야 합니다. 이 모든 것이 끝나야 비로소 상품코드 하나가 준비되는 것이죠.
 
 대기업 뿐 아니라 휴게소 운영사가 만든 자체 브랜드에 이르기까지 휴게소 편의점은 안정적이고 높은 매출로 인해 관심 받는 매장 중 하나다.
 대기업 뿐 아니라 휴게소 운영사가 만든 자체 브랜드에 이르기까지 휴게소 편의점은 안정적이고 높은 매출로 인해 관심 받는 매장 중 하나다.
ⓒ K 휴게소

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그 다음 상품입고 과정에서는 매일 여러 업체의 배송차량을 일일이 확인해서 검사하고 창고에 물건을 내린 후 수불장을 발행하고 전산에 입력해야 합니다. 상품을 판매하려면 창고에 있는 물건을 꺼내 진열해야 하는데 상품이 조금만 판매돼도 진열장이 비어 버리므로 하루 2번 이상은 진열해야 합니다. 이렇게 매일 진열 작업에만 몇 시간이 걸리죠. 게다가 상품의 종류가 다양하면 유통기한처럼 반드시 관리해야 할 업무도 늘어나게 됩니다.

그리고 그 중간중간마다 판매사원 식사교대도 해야 하고, 수시로 찾아오는 고객 응대도 해야 합니다. 뿐만 아니죠. 민원인도 상대해야 하고, 시설과 재고도 관리해야 합니다. 하루 근무시간 내 모든 업무가 불가능합니다.

이렇게 수작업으로 업무를 처리해야 하는 휴게소와 달리 시중의 브랜드 편의점은 이 업무가 분업화·체계화·전산화되어 있습니다. 고속도로 휴게소는 이런 시스템 수준이 낮을 뿐 아니라 상품관리자 혼자 이 업무를 다 해야 합니다. 높은 이직률은 필연적인 결과로 "업무를 배울 만하면 퇴사"하는 악순환이 벌어지게 됩니다.

잘 팔리는 것만 취급 

둘째, 상품을 공급하는 업체가 한정되어 있기 때문입니다.

우리나라 고속도로에는 약 220개의 휴게소가 있습니다. 여기에 상품을 납품하는 벤더사(도매업체)가 있고요. 제조사가 만든 제품, 예를 들어 캔커피가 있다면 누군가는 이 캔커피를 물류창고에서 받아서 휴게소에 배송해주어야 합니다.

그런데 제조사가 한두 개가 아니죠. 캔커피만 해도 종류가 얼마나 많습니까? 게다가 과자·유제품·생수·생활용품 등등 수천 가지가 넘는 다양한 상품을 모두 취급할 능력이 있는 벤더사는 없습니다. 그래서 A사는 맥스웰, B사는 롯데, C사는 스타벅스, 이렇게 특판권을 가지고 휴게소로 영업을 다닙니다. 커피만 해도 몇 개 밴더사가 있는데 과자는, 유제품은, 생수는, 생활용품은?

결국 벤더사는 취급 상품을 줄여서 잘 팔리는 것만 취급하게 됩니다. 즉 시중에 제조된 상품은 넘치지만 고속도로 유통과정에서는 일부만 선택되어 공급되는 거죠.

휴게소 간 거리가 멀다 보니

셋째, 물류비용의 문제입니다.

우리나라 휴게소 간 거리는 최소 15㎞에서 최장 60㎞에 이릅니다. 상품을 운반하려면 물류비(인건비·기름값·차량유지비)가 발생하죠. 그런데 상품 판매는 한정되어 있는데 배송을 자주해야 한다면 어떻게 되겠습니까? 고정비용이 너무 커서 적자가 발생할 테죠.

그러므로 벤더사는 가능한 유통기한이 길고, 잘 팔리면서, 가격이 비싼 제품 위주로 납품하려고 할 것입니다. '2주마다 1회만' 휴게소 밴더사(납품사)가 가장 선호하는 납품 주기입니다. 

1주 1회 배송은 안 되냐고요? 가능하긴 합니다. 하루 배송차량 한 대가 들를 수 있는 휴게소는 많아야 7~8군데를 넘기 힘듭니다. 그러니 1주마다 200개 휴게소에 1번씩 납품하려면 매일 5대의 차량이 쉬지 않고 움직여야 합니다. 아마도 배(이익)보다 배꼽(비용)이 더 클 겁니다. 특히 도시락, 김밥, 햄버거 등 신선식품을 휴게소에서 취급하지 못하는 가장 큰 이유는 바로 물류 때문입니다.

그 외 편의점 공간이 비좁은 이유도 있습니다. 지금 고속도로 휴게소는 88올림픽과 2002월드컵에 즈음해 신축된 건물이 많습니다. 당시에는 고속도로를 이용하는 차도 많지 않았고 휴게소의 상업 가치에 대한 인식도 낮았습니다. 그냥 '휴식을 위한 필수공간' 이었죠. 따라서 휴게소 건물도 작고, 휴게소 내 필수매장인 편의점의 적정 크기에 대한 고민도 부족했습니다(이런 비전문성은 2021년 지금에 이르기까지 계속되고 있습니다).

이러한 이유로 고속도로 휴게소는 최근 CU, GS25, 이마트24 등 '브랜드 편의점'을 선호합니다. 왜냐하면 브랜드 편의점은 1일 1배송이므로 물류 문제를 해결하고, 브랜드가 취급하는 수백만 가지의 상품을 신청할 수 있으므로 취급상품이 적은 벤더사의 한계를 극복하며, 유통기한까지 관리되는 우수한 영업관리 시스템을 이용할 수 있어 관리 효율성까지 있으리라 봤기 때문입니다.

맥 못추는 브랜드 편의점
 
 휴게소에 입점한 브랜드 편의점에서 흔히 볼 수 있는 문구들. "제휴할인 불가, 적립불가, 대체결제 불가, 행사불가, 포인트 사용불가". 아니 그렇다면 도대체 되는게 뭘까? 답은 "없다"이다.
 휴게소에 입점한 브랜드 편의점에서 흔히 볼 수 있는 문구들. "제휴할인 불가, 적립불가, 대체결제 불가, 행사불가, 포인트 사용불가". 아니 그렇다면 도대체 되는게 뭘까? 답은 "없다"이다.
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그런데 모든 것을 해결할 수 있으리라 생각했던 브랜드 편의점도 고속도로 휴게소에 와서는 달라집니다. 무엇보다 브랜드로 바꾸기 전이나 바꾼 후나 취급 상품은 그다지 다양해지지 않았습니다. 왜 그럴까요?

첫째, 비좁은 매장. 공간이 좁으니 아무리 대기업 노하우를 발휘해 판매대 위로 쌓아 올려봤자 한계가 있는 거죠.

둘째, 수수료율. 휴게소의 고질적인 문제인 도로공사 수수료율. 즉, 원가를 무시하고 매출이 같으면 동일한 수수료율을 적용하는 획일성이 원가는 높지만 질 좋은 상품의 취급을 꺼리게 만드는 것이죠.

판매가는 4000원으로 같은데 원가는 3000원인 도시락과 2000원인 빵이 있습니다. 도로공사 수수료율은 모두 15%(600원)라고 하면 도시락을 팔면 400원이 남고, 빵을 팔면 1400원이 남는데 무엇을 팔려고 하겠습니까? 이런 도로공사 수수료율 체계에서는 절대로 맛있고 가성비 있는 도시락을 고객은 맛볼 수 없을 것입니다.

셋째, 고루한 시스템. 아니. 대기업 브랜드 편의점의 시스템이 고루하다고요? 아닙니다. 도로공사 영업관리시스템이 문제인 거죠. 

휴게소 매출이 발생하려면 3군데 전산이 모두 일치해야 합니다. 첫째는 브랜드 편의점, 둘째는 도로공사, 셋째는 휴게소 운영사. 즉, 내가 OO휴게소 편의점에서 생수 1병을 900원에 샀다면 그 순간 편의점 본사 전산시스템, 도로공사 판매관리 시스템, 휴게소 운영사 판매관리 시스템에 동시에 같은 값으로 입력됩니다. 즉 3군데 중 한 곳만 누락되어도 매출은 정상적으로 작동되지 않는 거죠.

대한민국 IT 수준이 어느 정도인데 이게 어려울까요? 네. 안 어렵습니다. 문제는 시스템 수준입니다. 비교하자면 대기업 브랜드의 전산시스템과 휴게소 운영사 판매관리 시스템이 2020년대라면 도로공사 판매관리 시스템은 2000년대라는 거죠.

예를 들어 새로운 상품의 코드를 신청하려고 하면 3군데 전산망에 같은 상품으로 코드가 발생해야 합니다. 브랜드 편의점 전산망 처리시간 1일, 휴게소 운영사 판매관리 시스템 처리시간 1일. 하지만 도로공사 전산시스템 처리시간은 최소 3일에서 10여 일이 소요됩니다(과거에는 50일씩도 걸렸습니다).
 
 도로공사 판매관리시스템에 신청된 상품코드들. 9월 1일 자 기준으로 8월 26일에 신청된 코드가 아직 처리중이고 8월 4일에 신청된 상품코드도 '보완'으로 진행중이다. 즉, 최소 5일에서 최장 27일째 코드승인업무가 진행중이다. 편의점 하나에만도 수천~수만 개의 상품코드가 있고, 식당가, 프랜차이즈매장, 쇼핑몰 등등 수많은 유형의 매장이 있는데 이 많은 코드를 일일이 검토하여 승인하는 시스템을 도로공사는 운영중이다.
 도로공사 판매관리시스템에 신청된 상품코드들. 9월 1일 자 기준으로 8월 26일에 신청된 코드가 아직 처리중이고 8월 4일에 신청된 상품코드도 "보완"으로 진행중이다. 즉, 최소 5일에서 최장 27일째 코드승인업무가 진행중이다. 편의점 하나에만도 수천~수만 개의 상품코드가 있고, 식당가, 프랜차이즈매장, 쇼핑몰 등등 수많은 유형의 매장이 있는데 이 많은 코드를 일일이 검토하여 승인하는 시스템을 도로공사는 운영중이다.
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왜 이렇게밖에 못하는 걸까요? 이유가 있습니다. 도로공사는 공기업으로 '유통'이나 '판매관리'에 특화된 조직이 아닙니다. 쉽게 말씀드리면 도로관리 전문으로 휴게소와 같은 서비스업은 자기 분야가 아닙니다. 즉, 업종별 다양한 상품 메커니즘을 일일이 대응하고 업데이트하는 것은 불가능합니다.

그러므로 도로공사는 대상이 편의점이건, 식당이건, 커피 매장이건, 햄버거 전문매장이건 간에 모두 같은 절차로만 상품코드를 취급하는 것입니다.
 
 도로공사 판매관리시스템의 상품코드 신청화면. ① 상품정보 ② 판매영수증 ③ 제품사진을 첨부해서 온라인으로 신청하면 1일~1주일 내 처리하게 되어 있다. 하지만 실상은 '보완'으로 처리하면 업무처리 종료 시한이 없으므로 한두 달이 걸리기도 한다.
 도로공사 판매관리시스템의 상품코드 신청화면. ① 상품정보 ② 판매영수증 ③ 제품사진을 첨부해서 온라인으로 신청하면 1일~1주일 내 처리하게 되어 있다. 하지만 실상은 "보완"으로 처리하면 업무처리 종료 시한이 없으므로 한두 달이 걸리기도 한다.
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즉, ① 해당 상품 정보(CU 편의점이라면 CU 바코드) ② 판매영수증 2매 ③ 제품사진을 첨부해 도로공사 전산시스템에 신청하면 담당자가 그 많은 신청코드를 일일이 확인한 후 OK를 해야 하고, 그래야 그다음 순서로 휴게소 운영사 판매관리 시스템에 상품코드를 신청할 수 있습니다. 

그러고 나서 도로공사 상품코드와 휴게소 운영사 판매관리 시스템 코드를 받은 후 편의점 본사에 발송해 편의점 전산에서 최종 코드 작업(호환작업)을 마쳐야 비로소 상품 하나가 고속도로 휴게소 편의점에서 판매 가능하게 되는 겁니다.

도로공사 시스템의 본질

여기서 궁금합니다. 도로공사는 대기업의 브랜드 편의점 상품코드를 못 믿어서 이런 시스템을 만들었을까요? 아니겠죠? 우리나라 편의점 연매출 20조 원, 편의점 수 6만 개에 근접한데 얼마나 정교하게 업데이트 되겠습니까?

도로공사 영업관리 시스템은 사실 영업관리가 아니라 임대료 관리를 위한 시스템입니다. 이게 본질이죠. 도로공사에 중요한 것은 어떤 상품이 판매되었는가가 아니라 그 상품이 정상적인 매출을 거쳐 판매 등록되었는가입니다. 즉, 고객이 원하는 제품을 신속하게 받아와서 판매하는 게 영업장의 목표라면 도로공사는 상품 몇 개가 팔렸는지, 매출은 제대로 등록했는지, 그래서 결국 임대료 징수에 누락이 없는지가 목적인 것입니다.

쉽게 말해 휴게소가 '고객'을 상대한다면, 도로공사는 임대업자로서 '임차인(휴게소)'을 관리하는 조직입니다. 그런 이유로 고객과 직접 관련 있는 다양한 상품, 판매의 신속성, 부가서비스 등은 우선 업무가 아닐 뿐 아니라 지금의 임대료 징수 시스템에서 이러한 다양한 기능은 녹여낼 수가 없는 거죠.

유통기한이 짧은 신선제품을 팔 수 있고, 수백 수천 수만 가지의 상품군을 원하는 매장마다 배송할 수 있고, 포인트 적립, 할인, 1+1행사, 포인트사용, 모바일 교환권, 각종 대체 결제수단 사용 가능하고, 택배, 공과금 납부, 세탁물 수거, 알뜰폰 판매 등 다양한 고객서비스가 가능한 시중의 브랜드 편의점도 고속도로 휴게소에 들어서는 순간,

신선제품은 원가가 높아서 판매하기 어렵고, 신규 상품은 판매 코드가 늦게 나와 제 때 팔 수가 없으며, 포인트 적립, 할인, 사용 등 일체의 부가서비스는 프로그램 호환문제로 불가능한 상태며, 다양한 고객서비스도 매출이 발생하는 경우에는 시스템상 불가능하게 됩니다.
 
 진영복합휴게소는 전국 휴게소 편의점 중 최초로 SKT 할인과 포인트 적립혜택을 제공하고 있다. 휴게소 관계자의 말을 빌리면 "편의점을 방문하는 고객 입장에서 동일한 브랜드에서 동일한 상품과 서비스를 제공받지 못한다면 휴게소에 대한 신뢰는 쌓일 수 없을 것이다. 우리는 휴게소의 경계를 허물고 좀 더 고객을 향해 나아가야 한다"고 말했다.
 진영복합휴게소는 전국 휴게소 편의점 중 최초로 SKT 할인과 포인트 적립혜택을 제공하고 있다. 휴게소 관계자의 말을 빌리면 "편의점을 방문하는 고객 입장에서 동일한 브랜드에서 동일한 상품과 서비스를 제공받지 못한다면 휴게소에 대한 신뢰는 쌓일 수 없을 것이다. 우리는 휴게소의 경계를 허물고 좀 더 고객을 향해 나아가야 한다"고 말했다.
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새로운 시도

해결책은 없을까요? 몇 가지 제안 드리고자 합니다.

첫째, 휴게소 설계(시설계획) 과정에 '휴게소 전문가'의 참여가 필요합니다.

과거 직사각형 건물을 찍어내듯 휴게소를 만들었다면 최근에는 박물관, 조형물, 예술작품 같은 형태로 휴게소로 만들고 있습니다. 이 모든 과정에서 휴게소의 기능과 동선을 이해하는 휴게소 전문가의 참여는 없습니다.

모든 건물에 용도가 있는 것처럼 휴게소는 휴게소에 맞는 설계가 필요한 법입니다.
편의점이 다양한 상품을 취급하려면 그에 걸맞은 창고가 있어야 하며 냉장·냉동설비를 구축할 공간도 있어야 합니다. 고객 동선도 보아야 합니다. 식당·간식매장·쇼핑몰 등 다른 필수 시설도 마찬가지입니다.

둘째, 도로공사 '영업관리시스템'의 혁신입니다.

저는 시스템은 시대 변화를 반영해야 한다고 생각합니다. 지금 휴게소에 입점한 업체들은 과거처럼 '개인'이 아닙니다. 상품의 입출고를 수기(손)로 관리하는 것도 아니고 판매 또한 100% 판매관리 시스템을 사용하고 있습니다. 브랜드마다 사용하는 영업관리 시스템이 어설픈 것도 아닙니다. 이 점을 받아들여야 합니다.

즉, 도로공사가 원하는 것은 매출 데이터의 관리 아닙니까? 그렇다면 그것만 실시간으로 반영하고 체크하면 됩니다. 왜 굳이 되지도 않는 상품코드, 매출관리, 부가서비스 기능까지 도로공사 시스템에 연결하려 할까요?

마치 8차선 고속도로 앞에 2차선 교차로를 만든 셈입니다. 엄청난 병목현상이 생기는 것입니다. 그 대표적인 예가 상품코드 승인 절차입니다. 도로공사 전산관리시스템 종사자가 업종별 그 다양한 상품을 이해할 수 있을까요? 확인 후 단순 승인업무라면 굳이 왜 해야 할까요? 브랜드 편의점이 혹시나 비인가, 불량식품이라도 취급할 것이 염려되어서일까요? 시대변화를 반영해야 합니다.

셋째, 도로공사 '임대 수수료 체계'의 혁신입니다.

상품의 원가를 반영하는 수수료 체계로 다시 짜야 합니다. 그래야 다양한 상품이 휴게소에 들어올 수 있습니다. 그래야 다양한 업종이 휴게소에 들어와 운영할 수 있습니다. 그렇게 다양한 상품과 업종이 휴게소에서 서비스를 제공한다면 휴게소에 대한 만족도와 신뢰도는 급격하게 높아질 것입니다. 매출도 늘 것이고 휴게소를 칭찬하는 여론이 형성될 것입니다. 소위 말해 '대박'을 칠 것입니다.

(이 부분에 대한 오해가 있으실까 잠시 말씀드리면, 도로공사 '수수료율 체계의 혁신'이 곧 도로공사 '임대료 인하'로 귀결되는 게 아닙니다. 이와 관련해서는 차후에 좀 더 언급하겠습니다)

넷째, 휴게소 종사자들의 인식 전환, 특히 '마케팅'에 대한 이해입니다.

휴게소 종사자들은 길들여져 있습니다. 도로공사의 평가관리 결과에 따라 회사의 존망이 걸려 있다 보니 '고객'이 우선이 아니라 '도로공사'가 우선입니다. 어쩔 수 없는 선택이었지만 그 결과 '영업조직'이어야 할 휴게소 운영사가 도로공사와 똑같은 '임대관리회사'가 되어 버린 건 아닌지 반성할 필요가 있습니다.

너무 긴 이야기를 쓴 거 같습니다. 다음 주제는 좀 더 가벼운 주제로 작성해 보겠습니다.

덧붙이는 글 | 이 글은 네이버 카페 '고속도로 휴게소'(https://cafe.naver.com/expwy?iframe_url=/MyCafeIntro.nhn%3Fclubid=30484730)에도 실렸습니다.


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