"이 택시를 이용하셨을 때 불친절 또는 위법행위(부당요금, 중도하차 등)가 있었을 경우 택시요금을 환불해 드리겠습니다."

택시를 이용하다보면 주행경로라든지 기사분의 응대 등에 대해 만족스럽지 못한 경우가 있을 수 있다. 오랜만에 서울 시내 택시를 이용했는데 차량 내부에 위 사진과 같은 스티커가 붙어 있었다.

이 문구를 보고 정말 택시요금을 환불해 주는지 궁금했다. 또 부당요금이나 중도하차 같이 명백한 잘잘못을 확인할 수 있는 경우 말고 '불친절'한 경우는 어떻게 판단하는지도 궁금했다.

궁금증을 해소하기 위해 스티커에 적힌 택시회사로 전화를 걸었다. 택시 이용 불만을 담당하는 부서로 연결해 궁금한 점들을 문의했다.

택시회사 담당자는 결론적으로 택시요금 환불이 가능하다고 이야기 했다. 단, 탑승 정보를 확인해야 하고 해당 운전기사분과 사실관계를 확인한 후 객관적인 환불 사유가 인정되어야 한단다.

개인별로 친절과 불친절을 느끼는 정도가 다를 텐데 불찬절을 판단하는 기준이 무엇인지 궁금했다. 서울시의 경우엔 도시교통과에 조정을 신청해 고객과 운전자 사이의 귀책여부를 판단한다고 한다.

친절함과 불친절함에 대해 규정된 법률이 있는 것이 아니라 판단하기가 애매할 수 있겠지만 택시회사 입장에선 고객만족에 대한 의지표현인 것으로 보인다.

실제로 환불을 신청하는 경우가 있는지 물어보니, 한 달에 서너 번 정도는 불만신고가 접수된다고 한다. 택시회사 입장에서는 나름 객관적인 판단 기준을 마련하고자 노력하는 것으로 보인다.

다만 현장에서 고객서비스를 제공하는 운전기사 입장에서는 심리적 부담으로 여겨질지도 모르겠다. 고객의 비위를 잘못 맞췄다가는 신고를 당하게 되는 것은 아닌지 하는 걱정으로 스트레스를 받을 수도 있을 것 같다.