나는 15년 째 일본에 살고 있다. 지난 8월 여름방학을 맞은 두 아이와 한국 친정에 방문했다. 어느 날 친정 부모님과 함께 아이들이 좋아하는 짜장면을 먹으러 중국 식당을 찾았을 때의 일이다.

"주문할게요!"라는 내 말이 끝나기도 전에 "기계로 해주세요"라는 종업원의 대답이 들려왔다. "요즘 한국은 다 이걸로 하는 거 몰랐니?" 엄마가 테이블 구석에 놓인 단말기를 가리켰다.

점심 특선, 추가 메뉴, 음료 선택 등 작은 글씨들이 화면을 가득 채우고 있었다. 실눈을 뜨고 메뉴를 바라보던 엄마는 이내 단말기를 나에게 넘겼다. 엄마보다야 젊다지만, 일본에서 살아와 한국 키오스크가 생소하기는 나도 마찬가지. 한참을 단말기와 씨름해서야 겨우 주문을 마칠 수 있었다.

"식당에서는 잘 모르면 종업원한테 물어보면 되는데 햄버거집이나 커피숍 키오스크가 어려워. 눌러야 할 버튼도 많고 누가 뒤에서 기다리면 창피하기도 해서 잘 안 가게 되더라고."

2주간의 한국 일정을 마치고 돌아온 일본. 귀갓길에 들른 휴게소 키오스크에서 은발의 여성 뒤에 줄을 서게 됐다. 친정 엄마의 말을 떠올리며 그녀가 사용 중인 키오스크를 유심히 살펴봤다.

직사각형 모양 화면에는 요리의 사진과 이름, 금액이 적힌 버튼이 있다. 인기 메뉴는 조금 크게 윗부분에 배치돼 있다. 된장국, 쌀밥 추가 등의 메뉴도 한 화면에서 선택할 수 있다. 조작 방법이 간단해 내 앞에 섰던 고령의 여성도 큰 어려움 없이 주문을 마칠 수 있었다.

초고령 사회인 일본, 65세 이상 인구가 29.1%


모든 키오스크가 이렇게 사용하기 쉽다면 얼마나 좋을까. 그러나 메뉴의 가짓수가 많거나 추가 선택 사항이 많아지면 키오스크 화면도 복잡해질 수밖에 없다.

최근 한국 기사를 통해 키오스크를 어려워하는 고령 소비자들의 이야기를 접할 때가 있다. 일부는 해결책으로 조작이 간단한 일본 키오스크를 참고하자 하기도 한다. 과연 일본의 키오스크는 고령자도 사용하기 쉽게 만들어져 있을까?

자타공인 초고령 사회인 일본. 총무성이 작년 9월 17일 발표한 조사 결과에 따르면 일본의 65세 이상의 고령자는 전체 인구의 29.1%로 역대 최대치를 기록했다. 75세 이상 인구는 조사 실시 이후 처음으로 2000만 명을 넘었단다.

이처럼 심각한 고령화는 일손 부족 현상을 낳았다. 그럼에도 불구하고 음식점을 찾는 소비자들은 사람을 통한 서비스를 고집해 왔다. 소위 '오모테나시(환대)'라고 불리는 일본의 접객 서비스는 그들이 자랑하는 문화 중 하나이기 때문이다. 음식점에서는 자세를 낮추고 손님과 눈을 맞추며 웃는 얼굴로 주문을 받는 종업원들을 쉽게 볼 수 있었다.

예외적으로 키오스크를 설치한 가게들도 존재했다. 면 요리점이나 덮밥 전문점, 카레 전문점 등이 대표적이다. 해당 음식점들은 메뉴 수가 적고 최소한의 인원이 가게를 운영하는 것이 특징이다. 가격이 저렴하고 회전율이 높아 대기 시간이 짧다. 그러나 종업원의 서비스는 기대하기 힘든 가게들이다.

코로나 시기 달라지는 음식점들... 비대면 선호하는 소비자


이러한 일본 외식 업계에도 디지털 시대를 맞아 변화의 바람이 불었다. 결정적인 계기는 코로나 팬데믹이었다. 소비자들이 비대면 주문을 선호했기 때문이다. 패밀리 레스토랑이나 패스트 푸드 점, 커피숍은 물론 개인이 운영하는 음식점까지 발 빠르게 비대면 주문 시스템을 도입했다.

동네 음식점의 모습이 달라졌다. 가게 입구에 대형 키오스크가 설치되거나, 테이블 위에 단말기가 설치됐다. 단말기 화면은 대개 종이 메뉴판을 화면에 옮겨놓은 구성이다. 화면을 좌우로 넘겨가며 요리 사진을 보고 버튼을 눌러 주문하게 되어있다.


'셀프 오더(self order) 시스템'을 도입한 가게들도 있다. 소비자들이 본인의 스마트폰으로 큐알 코드나 앱을 통해 주문하는 시스템이다.

실제로 일본 전역에 체인점을 전개하고 있는 패밀리 레스토랑 '사이제리야'는 지난해 4월부터 셀프 오더 시스템을 도입해 화제를 모았다. 일손 부족 현상을 해결하고 종업원들의 업무 부담을 덜기 위한 고육지책이었단다.

편의성이 높아졌다고 반기는 사람들도 있지만 고령자들에게 가혹한 처사라는 비판도 일었다. 사이제리야는 주문에 어려움을 겪는 소비자들은 종업원을 통해 주문할 수 있다며 점진적으로 모든 점포를 해당 시스템으로 바꿀 예정이라 밝혔다.

새롭게 바뀐 사이제리야는 어떤 모습일까? 지난 주말 가족들과 함께 집 근처 레스토랑 사이제리야를 찾았다. 테이블에는 종이 메뉴판과 함께 큐알 코드가 적힌 작은 안내판이 놓여 있었다. 스마트폰으로 큐알 코드를 읽으니 주문 화면으로 연결됐다. 메뉴판에 쓰인 요리 번호를 해당 화면에 입력해 주문을 진행할 수 있었다.

주문 후 5분 남짓 지나니 종업원이 음식을 가지고 왔다. 식사 중간에도 스마트폰으로 요리를 추가할 수 있어 종업원을 부르거나 기다릴 필요가 없었다. 확실히 이전에 비해 요리가 제공되는 속도가 빨라졌다. 가게 전체의 회전율도 높아져 대기인원 수도 빠른 속도로 줄어드는 것이 보였다.


이처럼 다양한 형태로 변화 중인 일본 외식 업체와 관련, 인재 파견 회사인 리쿠루트는 지난 5월 동경, 오사카, 나고야 등 도시 지역에 거주하는 20~69세의 남녀 10,616명을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 한국의 키오스크에 해당하는 테이블 톱 오더(단말기를 사용한 주문) 이용 경험 여부를 묻는 질문에는 응답자의 78.9%가 이용한 적이 있다고 답했다.

그러나 젊은 층일수록 비대면 주문 경험률이 높았다. 그중에서도 20대 여성의 경험률이 80.9%로 가장 높았던 반면 60대 여성은 37.3%로 경험률이 가장 낮은 것으로 드러났다. 이런 고령자들은 주로 '단말기 조작이 어려우니까'(11.5%), '서비스의 질이 낮게 느껴지니까'(5.7%) 등 이유로 비대면을 꺼리는 것으로 나타났다.

이처럼 비대면 주문의 벽에 막혀 고령자들이 불편을 겪는 현상은 일본 사회가 풀어야 할 과제로 인식되고 있다. 특히 비대면 주문이 활성화된 일본 동경, 오사카 등 도시 지역 지자체들은 음식점 키오스크 사용에 관한 강좌들을 신설하고 고령자들에게 교육하기 시작했다.

7080 엄마 세대도 맛집과 카페 자유롭게 갈 수 있었으면


외식 업체들 또한 소비자들의 불만을 해소하기 위해 고심하고 있다. 일부 소비자들이 비대면 주문 혹은 결제 방법에 불만을 느끼고 종업원에게 폭언을 퍼붓거나 물건을 던지는 등의 사건이 발생하고 있기 때문이다. 민영 방송 <아사히> 정보프로그램에서는 이를 '카스하라(소비자에 의한 갑질)'로 정의하며 심도 있게 다루기도 했다.

이 같은 문제를 최소화하기 위해서라도 외식 업체들은 직관성이 높고 조작이 단순한 키오스크를 선호한다. 키오스크 사용법에 대한 동영상을 제작, 공식 홈페이지나 동영상 플랫폼 등을 통해 미리 소비자들에 공유하는 업체들도 있다.

키오스크 개발에 종사하는 어느 IT 전문가는 '디지털 사회에서 고령자가 방치되는 현상'을 주제로 한 TV토론 방송에서 "동기 부여가 중요하다"라며 "'키오스크는 시대적 흐름이니 (당신이) 무조건 따라오라'라는 건 너무 불친절하다"고 지적했다.

고령자를 비롯해 소비자들 스스로가 적극적으로 키오스크를 사용하고 싶어지도록 기업 측에서도 소비자의 심리를 고려한 다양한 방안을 마련할 필요가 있다는 의견이었다. 실제로, 일본의 일부 업체들은 키오스크나 스마트오더로 직접 주문하는 소비자에 한해 할인 쿠폰 또는 무료 음료 등을 제공하고 있다. 비대면 주문에 대한 동기를 부여하고, 소비자들이 느끼는 불편을 서비스로 상쇄하려는 전략이다.

한국에 있는 우리 친정 엄마는 내년이면 70세가 된다. 엄마와 엄마 친구들, 이들 7080 세대도 새로 생긴 맛집, 분위기 좋은 커피숍 문을 망설임 없이 문 열고 들어갈 수 있다면 얼마나 좋을까. 딸인 나는 고령자들을 배려한 친절한 키오스크가 한국에도, 또 일본에도 더 많이 생겨났으면 하고 바라본다.