컴퓨터 하면 사람들 머리 속에 떠오르는 단어가 있다. '286.386.486..펜티엄..." 바로 컴퓨터의 핵심부품인 CPU(Central Processing Unit:중앙처리장치)를 말하는 것이다. 이것을 만드는 회사가 인텔(Intel)이다. 전세계시장을 독점하다시피 인텔이 장악하고 있다. 국내에도 현지법인이 들어와서 영업을 하고 있다.
컴퓨터는 여러가지 부품들로 조립이 되어 있기 때문에 한 가지 부품이라도 고장이 난다면 사용하기가 어렵다. 더구나 핵심부품인 메인보드나 CPU의 고장은 절대로 컴퓨터 사용을 할 수 없을 만큼 핵심부품이다. 이런 핵심 부품을 만들고 전세계 시장을 장악하고 있는 글로벌회사라면 고객서비스도 확실할 것을 의심하지 않는다.
그러나 절대로 그렇지 않다. 해도 너무한다는 것을 당해 보면 안다. 그전부터 많은 이들이 인텔A/S는 어디서 하느냐는 질문을 많이 한다. 다른 컴퓨터 부품 회사들은 A/S 센타와 연락처 홈페이지에 게시판, 자료실 등을 운영하고 있지만 인텔은 그렇지 않다.
또한 인텔 A/S는 한 달 걸린다는 말을 들었지만 설마 했는데 드디어 나에게도 A/S를 받아야 하는 절박한 문제가 생겼다. CPU가 고장이 난 것이다. 구입처에 전화했더니 인텔로 직접 전화하는 것이 빠를 거라고 하면서 전화번호를 알려줬다.
자동응답음성에 이어서 사람(?)이 전화를 받았다. 접수자는 내 개인정보와 제품번호를 꼼꼼하게 확인했다. 그리고는 A/S 절차에 대해서 아주 친절하게 설명했다. 그러나 너무 복잡했다.
요약하면 이렇다. 먼저 A/S내용을 싱가포르에 접수시킨다 -> 싱가포르에서는 고객의 A/S접수 확인을 한 후에 택배회사를 통해서 불량품을 수거하러 온다 -> 불량품은 공항세관을 통해서 싱가포르로 보내진다(세관통과를 위해서는 필요하다면서 내 주민등록번호를 요구했다) -> 싱가포르에서는 불량품과 같은 부품이 있는지 확인하고 있다면 항공편으로 다시 택배로 고객에게 보낸다.
위와 같이 순조롭게 진행될 경우 2주가 걸린다고 직원이 말했다. 문제는 똑같은 부품이 없거나 다른 문제로 인해서 더 늦어질 수가 있는데 기다려도 연락도 없을 경우에는 다시 접수번호(잊지말라고 당부했다)로 A/S확인을 해달라고 했다. 그 말은 한 달 걸릴 수 있다는 말이 틀림 없었다. 국내에는 직영A/S센타가 없다는 것을 알 수 있다. 오로지 택배로만 한다는 것을 알 수 있다.
너무도 친절한 접수직원에게 따졌다. '그럼 그 동안 컴퓨터 사용하지 말라는 거냐.' 직원은 역시 친절하게 답변했다. '고객님께서 양해를 해주세요. 감사합니다.' 어느 누가 한달 걸리는 고객서비스를 이해할 수 있는가? 그럼 다른 업체도 인텔처럼 고객서비스를 할까? 그렇지 않았다.
인텔에 처음으로 A/S접수를 하기 전에 다른 부품업체에 부품교환이나 수리를 요구하면 바로 1:1 교환해주거나 이틀을 넘기지 않았다. 인텔과 CPU 경쟁업체인 AMD의 경우에는 국내 대리점에 3번의 A/S를 접수한적이 있었지만 모두 그 자리에서 '정품'인지 확인만 하고 교환해줬다.
인텔에 A/S 접수한 지 며칠 되었는지 생각도 안나고 그쪽에서 연락도 없다. 인텔의 고객서비스가 한국에서만 이렇게 오만한지도 궁금하다.
구입처에 하소연했지만 그쪽도 어쩔 수 없단다. 그들의 정책이기 때문에. 인텔의 홈페이지는 고객이 의견을 내놓을 게시판도 없다. 오로지 최고, 최대라고만 되어 있다. 정말 그럴까.
인텔의 한글 홈페이지를 찾기 위해 간단하게 www.intel.xx.xx 넣고 엔터를 쳤더니 홈페이지가 열리고 이렇게 적혀 있었다.
'여기는 ANTI INTEL입니다... INTEL 상호가 있는 제품의 피해를 보고도 하소연할 데가 없는 분들을 위해 열었습니다...'
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