수원시 공무원 직급높고, 힘 있는 기관 근무할수록 전화친절도 '낮다'

등록 2009.12.28 17:58

수정 2009.12.28 17:58

경기도 수원시(시장 김용서) 공무원들의 전화응대 자세는 대체로 좋은 편이지만 직급이 높고 이른바 '힘' 있는 기관에 근무할수록 친절도가 낮은 것으로 드러났다.

수원시 공무원들의 전화친절도 평균 점수는 89.1점으로 비교적 높았다. 직급별로는 9급이 90.8점으로 가장 높았고, 8급(89.7점), 7급(89.3점) 순이었다. 이어 6급은 89.1점으로 평균 점수를 지켰으나, 5급에 와서는 87.2점으로 떨어졌다.

기관별 친절도 평균점수는 동주민센터가 90.8점으로 가장 높았고, 사업소(89.3점), 구청(89.2점)에 이어 시본청이 가장 낮아 88점을 기록했다.

시본청에서 점수가 가장 낮은 O부서는 85.3점으로 최우수 부서로 선정된 장안구 파장동, 권선구 금호동, 권선구 권선1동의 95.5점에 비해 무려 10점 이상이나 낮았다.

이 같은 내용은 수원시가 28일 공개한 '수원시 공무원 고객만족 전화친절도 향상'이란 자료와 추가 취재에 따른 것이다. 조사는 수원시가 KT CS 리서치센터에 의뢰해 지난 10월19부터 11월11일까지 시본청, 사업소, 구청, 동주민센터 근무 공무원 1천700명을 대상으로 진행됐다.

전화친절도 조사 항목은 맞이단계(수신의 신속성, 최초인사태도, 발음의 정확성, 인사태도) 30점, 응대단계(경청태도, 설명태도, 응대태도) 50점, 마무리단계(종료인사, 종료태도, 종료시점) 20점으로 나눠 총 100점 만점으로 평가했다.

수원시에 따르면, 올해 전화친절도는 89.1점으로 지난해 87.4점보다 1.7점 상승했다. 또한 조사대상의 58%인 983명이 90점이 넘는 우수한 점수를 받았다고 한다.

특히 전화 수신 신속성 분야에서는 무려 99.1점으로 가장 놓은 평가를 받았고, 경청태도, 설명태도가 뒤를 이었다. 하지만 전화응대의 마무리 단계인 종료태도(끝인사)에서는 점수가 62.3점에 머물렀다.

'직급이 높아질 수록 왜 전화친절도가 낮아지는 거 같느냐'는 기자의 질문에 수원시 관계자는 "5급은 아무래도 부서장이어서 잦은 회의 등으로 전화 왔을 때 자리에 없는 일이 많다 보니 점수가 낮은 것 같다"고 해명한 뒤, "미흡한 것으로 나타난 끝인사에 대해 앞으로 중점해서 교육을 할 계획"이라고 말했다.

이 관계자는 "고객만족도 조사와 피드백을 꾸준히 진행해 고객중심의 조직문화를 확립하고 시민에게 감동을 주는 고객만족행정이 추진되도록 더욱 힘쓰겠다"고 덧붙였다.

한편 전화친절도 우수 부서는 권선구 세류1동, 장려는 팔달구 화서1동이 차지했다. 또한 우수 공무원으로는 권선구 주민생활지원과 조은영(사회8급)씨, 장안구 송죽동 정효미(행정7급)씨를 비롯해 모두 10명이 선정됐다. 친절도 우수부서와 우수직원들은 오는 31일 종무식에서 표창장을 받게 된다.

덧붙이는 글 | 이기사는 수원시민신문에도 실렸습니다. 오마이뉴스는 직접 작성한 글에 한해 중복 게재를 허용하고 있습니다.

덧붙이는 글 이기사는 수원시민신문에도 실렸습니다. 오마이뉴스는 직접 작성한 글에 한해 중복 게재를 허용하고 있습니다.

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