"이거 하나 붙였다고 편해졌다"... '컴포트 키트'의 탄생

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▲LG전자 세탁기에 '이지 핸들'을 단 모습. 손 힘이 부족해도 쉽게 열 수 있다.LG전자

휠체어를 타는 아이에게 가르쳐주고 싶지만 그러지 못하는 것 중 하나가 세탁이다. 턱이 있는 세탁실에 휠체어 진입이 안 되다 보니 세탁기를 써 본 적이 없다. 이렇게 상당수의 가전제품을 아이는 아예 쓰지 못하거나 쓰기 어렵다.

그러던 중 LG전자 기사를 보게 됐다. 성별, 나이, 장애와 상관없이 가전제품을 쉽게 쓸 수 있도록 접근성을 높인 '컴포트 키트(Comfort kit)'를 만든다는 내용이었다. '점자가 새겨진 실리콘 리모컨 커버'나 '근력이 부족하거나 물건을 들고 있어도 쉽게 세탁기나 냉장고 문을 열 수 있는 이지 핸들' 같은 것이었다. 제품의 디자인을 바꾸기엔 부담이 클 테니 액세서리 형태로 출시했구나 싶었다. 기업으로서는 큰 투자를 한 셈이다.

내가 운영하는 사단법인 무의에서 우연찮게 이 제품을 기획한 부서와 협업할 기회가 생겼다. 접근성 커뮤니티인 '볼드 무브(BOLD MOVE, 대담한 움직임)'를 운영하게 된 것이다. 담당인 박세라 선임연구원에게 왜 '커뮤니티'냐고 물었더니 이렇게 답했다. "장애 고객 자문단이라는 말이 마뜩잖았어요."

LG전자 HS(생활가전솔루션) 고객가치혁신실에서 장애접근성 개선 담당으로 컴포트 키트를 제안하고 장애고객 '커뮤니티'를 기획한 박세라 선임연구원이 궁금해 지난 15일 화상 인터뷰를 했다.

"고객 피드백을 하나하나 살핀 끝에 '컴포트 키트' 탄생"

▲LG전자 접근성 커뮤니티 '볼드 무브' 행사에서 발언하고 있는 박세라 선임연구원박세라

- 접근성 개선이라는 업무가 반가우면서도 생경하다. 어떻게 이런 일을 하게 된 것인지?

"신문방송학을 전공하고 카드회사 마케팅으로 사회생활을 시작해 의료기기 회사에서 테크니컬 라이터(Technical Writer, 사용 설명서 등을 쓰는 업무)를 했고 LG전자에 2018년 입사했다. 지금 업무를 시작하게 된 건 2020년 여름이다. 예전에 접근성 개선 업무는 ESG(환경·사회·지배구조), 사회공헌팀 등에서 맡아 했는데 내가 HS고객가치혁신실로 오면서 전담자가 됐다.

접근성 업무는 테크니컬 라이터 때 처음 접했다. 당시 세탁기와 건조기를 합친 '워시타워'란 신상품이 나왔는데 시각장애인 고객을 위한 음성매뉴얼 제작을 담당하게 됐다. 조작부 전체가 터치식으로 제작된 첫 세탁·건조기 제품이었다.

시각장애인용이라고 하니 눈을 가리고 제품을 만져가며 작업했는데 처음부터 막혔다. '전원 버튼을 누르세요'라고 음성 매뉴얼에 쓸 수는 있었지만 막상 눈을 감고 제품을 만져보니 터치 조작부의 전원 버튼을 도무지 찾을 수 없었다. 버튼 위치를 촉각으로 느낄 수 있어야 누를 수 있겠다 싶었다. 팀장님에게 촉각 스티커가 있으면 시각장애인도 버튼을 스스로 조작할 수 있을 것 같다고 했더니 흔쾌히 만들어 보라고 하셨다.

음성 매뉴얼과 촉각 스티커를 개발한 후 홍보팀에 언론홍보를 요청했다. 그런데 마침 미국 장애접근성 전문가인 루시 그레코가 시각장애인이 세탁기를 사용하기 불편하다는 점을 지적한 후 LG전자 여러 부서가 모여 장애가 있는 고객 불편 개선 회의를 하던 때였다."

- 타이밍이 절묘하다.

"사실 개발팀도 아닌 테크니컬 라이터가 만든 촉각 스티커가 사내에서 반향을 일으킬 거라고는 생각도 못 했다. 제품 개발, 디자인, 마케팅 등 다양한 부서가 힘을 모아야 진짜 제품 개발이 가능하지 않은가. 우연히도 그 때가 마침 전사적 관심이 접근성 개선에 모이게 됐던 타이밍이었던 거다. 당시 회사에서 루시 그레코에게 연락해 이 점자 스티커 사례를 들며 회사가 노력하겠다는 이야기를 했다고 들었다.

이후 HS고객가치혁신실로 옮겨 접근성 개선을 전담하게 됐다. 첫 1~2년 동안은 신체 컨디션별(시력 청력 운동능력 인지능력)로 다양한 고객을 만나 의견을 듣는 데 전념했다. 지금은 장애 유튜버도 있고 컨텐츠가 꽤 많아졌지만 당시만 하더라도 장애 고객 가전제품 사용 후기 콘텐츠는 별로 없어 직접 만나야 했다."

- 장애 고객들을 만나면서 컴포트 키트를 개발하게 된 것인가?

"막상 장애 고객들을 만나 보니 생각했던 것과 달리 '장애인 전용 제품은 싫다'고 하더라. 결국 기존 제품을 개선해야 한다는 이야기다. 사내 고객 경험 '고객의 발견'이라고 제품 개선안을 발굴하는 제도가 있었다. 촉각 스티커 등 10여 개 아이디어를 올렸는데 하나 빼고는 당장 실행하기 어렵다는 답변을 받았다.

그러던 중 디자인팀에 '유니버설디자인 접근성 개선 태스크'가 생겼다. 이때다 싶어 그동안 장애 고객들의 피드백을 넘겨 드렸다. 15개 가전제품별로 사용에 어떤 어려움이 있는지 수치로 확인할 수 있도록 자료를 만들어 놨던 게 도움이 됐다. 그렇게 디자인팀이 고객 피드백을 하나하나 살핀 끝에 '컴포트 키트'가 탄생했다."

"작은 시도와 용기가 새로운 가능성의 시작이자 대담한 움직임으로"

▲식기세척기 맨 밑 바구니에 컴포트키트 이지핸들을 부착하면 허리를 많이 구부리지 않아도 쉽게 뺄 수 있다.LG전자

- 컴포트 키트를 쓰면 장애 고객들이 어떻게 편해지는가?

"장애인 고객 이야기를 듣다 보니 어떤 경우에는 '가전제품 자체를 아예 써 본 적이 없다'는 이야기가 많았다. 손이 불편한 고객은 세탁기 문을 열 수 없었다. 가전제품 상당수가 '히든 도어', 즉 문 부분이 돌출되지 않은 디자인인데 장애 고객 중 상당수는 아예 열 수가 없었다. 컴포트 키트 중 '이지 핸들'을 만든 이유다.

예를 들어 식기세척기 '이지 핸들'은 허리를 많이 구부리지 않아도 식기세척기 맨 밑 바구니를 빼기 쉽게 만든다. 정수기 버튼에 돌출 형태로 부착하는 '촉각 스티커'는 시각 장애 고객에게 유용하지만, 볼드 무브 커뮤니티 참여자에게서는 휠체어에서 높이 차 때문에 제품 위쪽 정수기 버튼이 보이지 않아 사용하고 싶다는 이야기를 듣기도 했다.

이지 핸들 후기를 보면 '이거 하나 붙였다고 편해졌다'는 비장애인 고객 의견도 쉽게 찾을 수 있고 실제 구매 비율도 더 높다. 장애인 고객과 실버세대 고객 경험까지 합쳐 큰 잠재력이 있는 시장이라고도 생각했다."

- 류머티즘 있는 아내를 위해 만들었다는 감자 필러가 세계적으로 감자칼 표준 디자인이 된 것처럼?

"맞다. 장애인 고객들이 냉장고나 세탁기를 '아예 못 쓰니 최소한 사용할 수 있게 만들자'고 어필해 이지 핸들을 만들었는데 비장애인 고객 경험까지 덩달아 좋아진 것이다. 장애인 고객의 의견이 반영돼 제품군 디자인이 바뀐 경우도 있다. 몇 년 전에는 정수기 버튼이 윗면에 달려 있었는데 휠체어 사용자나 어린이는 버튼 누르기가 어렵다는 점을 고객조사를 하며 알게 됐다. 그 결과 대부분 LG 정수기의 메인 조작부 버튼은 전면으로 바뀌었다."

- 커뮤니티 '볼드 무브'는 어떻게 생각해 낸 것인가?

"어느 날 시각장애인 고객 한 분이 '저는 장애인 자문단, 체험단이라는 말이 싫어요. 장애인과 비장애인을 구분 짓는 게 별로예요'라고 말했다. 큰 깨달음이 왔다.

1~2년 장애인 고객을 계속 만나다 보니 친밀한 관계가 만들어지면서 더 좋은 의견이 나오는 걸 경험했다. 다양한 고객들이 함께 이야기하다 보면 서로 다른 장애에 대한 이해도가 높아지는 모습도 목격했다. 결정적으로 한 고객이 남겼던 소감이 깊게 남았다. '중도 장애를 갖게 된 후 LG전자에 온 게 본격적인 첫 외출이었어요. 그 길이 너무 좋았고 이 활동이 제 인생의 변환점이 됐어요.'

단순한 1회성 체험단이 아닌 커뮤니티를 운영하자고 마음먹은 계기가 됐다. 장애 고객의 의견을 모을 수 있는 무의, 커뮤니티 브랜딩을 담당한 스토리 소사이어티와 함께 10명의 시각장애-지체장애 고객들을 만나는 커뮤니티 활동을 진행했다. '볼드 무브'라는 이름은 가전제품을 처음 사용하는 경험처럼, 일상의 작은 시도와 용기가 새로운 가능성의 시작이자 대담한 움직임으로 이어질 수 있다는 의미를 담고 있다."

"내 가족을 위한 것일 수도, 미래의 나를 위한 것일 수도"

▲볼드 무브 커뮤니티에 참여한 모주영(좌), 이승일(우)씨가 가전제품을 둘러보고 있다LG전자

- '볼드 무브'를 같이 기획하면서 참여자의 '나다움'을 찾아보자는 컨셉을 잡았다. 돌아보니 '나다움'과 가전제품이 어떻게 연결되었다고 생각하나?

"가전제품은 나의 공간에 들어와 있는 존재고, 내가 좋아하는 방식으로 쓸 수 있지 않나. 세탁하는 방식도 사람마다 다르다. 어떤 사람은 헹굼을 두 번 돌리고, 어떤 사람은 표준 코스로만 돌리고. 가전제품은 스스로 살아갈 수 있도록 도와주기도 하고, 내가 무얼 원하는지 깨닫게 해 주기도 한다.

볼드 무브에 참여했던 김지우씨(유튜버 굴러라구르님)가 이렇게 말했던 게 기억난다. '휠체어로는 건조기를 쓰기 어려워 써본 적이 없는데 자취하면서 건조기를 처음 쓴 후 갓 나온 따뜻한 빨랫감을 들고 가는 기분을 처음 느꼈다. 아, 나는 빨래를 좋아하는 사람이었구나 하는 생각이 들었다.'

장애가 있는 고객 중 가전제품을 처음 써본 후 자기 자신이 청소나 요리를 좋아한다는 걸 알게 되기도 하더라. 가전제품은 삶을 도와주는 도구다. 가전제품을 나답게 쓰는 경험이 늘어나면 나에 대해 더 잘 알게 되거나, 더 나아가 내가 원하는 게 무엇인지 알 수 있다는 생각도 들었다.

'가전제품을 쓰는 나만의 루틴을 해보고 인증하기'를 커뮤니티에서 했었는데, 한 분이 '따뜻한 물을 아침마다 마셔보겠다'고 했다. 휠체어를 이용하는 분인데, 정수기에서 뜨거운 물을 받아 옮기다가 덴 후 일종의 트라우마가 생겨 그 뒤로 정수기 온수 버튼을 이용하지 않았다고 한다. 그런데 이 챌린지를 계기로 온수 버튼을 누르게 된 거다. 이처럼 커뮤니티 활동을 계기로 삶의 작은 변화를 만들 수 있게 되길 바란다."

- 앞으로 더 많은 컴포트 키트가 나오게 되나?

"디자인팀, 상품전략팀, 개발팀과 함께 더 다양한 컴포트 키트를 준비하고 있다. 현재는 액세서리 형태로 따로 구입해야 하지만 편리함이 입증되면 아예 정식 기능이 되면 좋겠다는 생각도 한다. 예를 들어 식기세척기 맨 밑 칸에 다는 '이지 핸들'은 많은 비장애인 고객도 허리를 덜 구부릴 수 있다며 호평한다.

4월 28일까지 특허청과 함께 'LG 컴포트 키트 아이디어 공모전'을 하고 있다. 좋은 아이디어는 상품화뿐 아니라 특허 출원까지 할 계획이다. 5월에는 '볼드 무브 접근성 매거진' 창간호를 준비하고 있고, 하반기에는 '볼드 무브' 2기 커뮤니티도 계획하고 있다. '메이드 바이 볼드 무브'(Made by Bold Move, 볼드무브 커뮤니티 멤버들이 만들어낸 제품)가 나올 때까지 꾸준하게 운영하고 싶다."

박세라 선임연구원은 인터뷰 막판에 이렇게 덧붙였다.

"아버지가 사고로 다리가 불편하셨는데 지금은 시력까지 많이 나빠지셨어요. 출입문 번호 키에 제가 만든 점자 스티커를 붙여 드렸어요. 동료들과 얘기 나누다 보면 집안 누군가는 장애가 있는 가정이 많더라고요. 장애는 멀리 떨어져 있지 않다는 걸 느껴요. 지금 제가 하는 일이 남을 위한 것일 수도 있지만 내 가족을 위한 것일 수도, 미래의 나를 위한 것일 수도 있어요."

'장애인이 편하면 모두가 편하다'라는 말은 진부하지만, 그런 제품이나 서비스를 실제로 고안하고 출시하는 건 쉽지 않다. 컴포트 키트처럼 장애인 고객의 의견을 들었더니 모두에게 편해지더라는 유니버설디자인에 더 많은 기업이 도전하기를 바란다.

덧붙이는 글 이 기사는 개인 SNS에도 실립니다.

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