고객님 10분만 쉬어도 될까요?

콜센터 감정 노동자 처우개선 캠페인 부산 청년유니온 회원들의 콜센터 감정노동자 처우개선 요구 캠페인 활동사진 — ▲**콜센터 감정 노동자 처우개선 캠페인**부산 청년유니온 회원들의 콜센터 감정노동자 처우개선 요구 캠페인 활동사진부산청년유니온

부산시는 2005년부터 고용창출과 도심 상권을 활성화하겠다며 콜센터를 적극 유치했다. 지자체 중 최초로 생산자 서비스업 보조금 지원제도를 마련해 이전 업체당 5억 원까지 재정지원을 하는 등 행정적 재정적 지원을 하고 있다. 부산시의 정책 덕분에 콜센터가 부산으로 많이 이전했다. 이제 부산의 콜센터 종사자들도 1만여 명에 달한다.

하지만 콜센터가 양질의 일자리를 만들어 내고 있는지는 의문이다. 많은 사람들이 콜센터 일을 시작하지만 2년 이상 근무하는 사람을 찾기 힘들다. 더 괜찮은 곳이 있다면 찾고 싶지 않은 일자리. 그럼에도 불구하고 면접날이면 수백 명의 청년들이 콜 센터로 모여든다. 마치 '이런 일자리라도 있는 게 어디냐'며 세상이 우리를 조롱하는 듯하다.

최근 감정노동문제가 사회적 이슈가 되고 있다. 감정노동 수당, 진상고객퇴치법, 휴게시간 보장 등 감정노동자들의 처우개선에 대한 사회적 목소리가 높아지고 있다. 부산시도 콜센터 유치 뿐 아니라 노동자들의 인권과 처우개선에도 책임있는 모습을 보여야 한다.

부산청년유니온은 '고객님 10분만 쉬어도 될까요?'라는 주제로 9월부터 매주 콜센터 노동자의 근무환경을 개선과 감정노동에 대한 인식전환을 위한 한 캠페인을 펼치고 있다.
콜센터 노동 사례를 모아서 사례집을 발간할 예정이다. 릴레이 인터뷰는 콜센터 노동자의 사례집 발간을 위해 시작됐다. 콜센터 노동자 릴레이 인터뷰 연재를 통해 많은 이들의 목소리에 귀 기울이기를 바란다. - 기자 주

3년 전 그만둔 직장인데 그녀는 20대에 겪은 비인간적 노동의 고통을 그대로 기억하고 있었다. 인터뷰 과정에도 여러 번 울컥하는 모습을 보였다. 작심한 듯이 메모해온 것들을 풀어내고는 시원해 한다. 그녀도 주변사람들에게 하소연도 해보고 싶었을 테다. 하지만 주변사람들에게 몇번 이야기를 늘어놓다가 냉담한 반응에 입을 닫았다고 한다. 우리사회는 아직 감정노동의 푸념을 들어 줄 여유가 없다. '직장생활이 다 그렇지 뭐~' 그녀의 감정노동은 우리에겐 그저 불편한 이야기다.

그녀는 고객들의 말에 배설이라는 표현을 몇 번이나 사용했다. 존중과 배려라고는 손톱만큼도 찾아볼 수 없는 그들의 말을 종일 듣고 있노라면 그게 꼭 배설물 같이 역겹단다. '안녕하십니까 고객님' 반가운 목소리, 이들에게 감정이란 무엇일까 생각해 본다.

콜센터에서 일을 시작하다

그녀가 콜센터 일을 시작한 나이는 27살. 대학졸업 후 직장생활을 하며 일찍 남편과 결혼한 그녀는 좀 더 안정적인 직장을 찾아 공무원 시험공부를 시작한다. 그런데 공부를 시작하자마자 남편 직장에 문제가 생겼다. 월급이 몇달 밀리기 시작한 것이다. 결혼을 하며 진 빚도 있는데 남편의 월급이 몇달 안 나오자 생계마저 어려워졌다. 가만히 집에서 공부만 할 수 없었다. 알바라도 해보자고 알바천국 사이트를 보던 중 G기업에서 사무직 직원을 구한다는 구인광고가 눈에 들어왔다.

"알바천국 사이트를 보면 항상 메인에 떠있어요. 구인광고를 콜센터 근무라고 안 해요. G업체의 배송관련 사무직이라고 소개해놨죠. G업체에서 구인을 하는 거니까, 일단 대기업이라서 믿음이 갔어요. 상대적으로 나을 거라고 생각했죠. 가기 전까진 배송 관련해서 물건을 구분하는 일이라고 생각했어요. 콜센터라는 건 면접에 가서 알았어요. 근데 정말 많은 사람들이 응시를 하러 왔더라구요. 두 시간 단위로 수백 명의 사람들이 면접을 봐요. 1번부터 100번까지는 10시 100번부터 200번까지는 11시 뭐 이런 식이죠. 제 시간이 되어서도 한참을 기다렸어요. 근데 이걸 2주마다 한 대요. 그만큼 많은 사람들이 면접을 보러 온다는 거죠. 아는 사람도 있었지만 대부분 저같이 모르고 오는 사람들인 것 같았어요. 저도 기다리면서 이게 콜센터구나 하고 생각했죠"

경험도 연령도 학벌도 상관이 없다. 이제 막 고등학교를 졸업한 사람들부터 아줌마들까지 나이도 이력도 다양한 사람들이 일자리를 찾아 면접을 본다. 이렇게 많은 사람들이 면접을 보지만 일을 시작하는 사람은 소수. 그날 그녀와 함께한 수백 명의 면접자 중에서 30여명만이 합격 했다. 이 사람들에겐 4일간 교육만 받아도 하루에 4만 원씩 교육비가 지급된다. 업체에서도 일단 교육을 받고 일할지 말지를 판단하라고 권한다. 첫날은 대부분의 사람들이 교육을 받으러 온다. 그녀도 호기심 반 기대 반 교육을 들었다. 이튿날이 되자 그 숫자는 절반으로 줄었다. 다음 날엔 또 반으로 줄었다.

교육을 마칠 때는 30명 중에서 4~5명만 남아있었다. 그렇게 2주마다 들어오는 신입들 몇개 기수를 모아 20~30명이 되면 그 사람들을 대상으로 2주 정도 교육을 진행한다. 그 과정에서 또 절반이 그만둔다. 회사가 강요하는 게 아니라 스스로 그만둔다. 조금씩 일을 하면서 콜센터 일이 그리 만만하지 않다는 것을 알게 되는 것이다.

콜센터에는 교육만을 담당하는 직원들이 따로 있다. 이렇게 2주마다 수십 명의 사람들을 뽑아서 근 한 달 간 교육시키고, 또 다음 기수를 뽑고... 그 과정을 반복하는 것이 교육팀의 역할이다. 1년 내내 상시적으로 신입사원 채용이 진행되고 있는 셈이다.

누가 봐도 비효율적인 인력관리다. 이렇게 할 바에야 사람들을 좀 더 뽑아서 노동강도를 낮추고 월급을 높여서 퇴사율을 줄이는 게 더 나은 거 아닌가? G기업이 한심하고 답답해 보였다.

"그런데 그게 아니에요. 홈쇼핑 주문을 하면 주문은 1번, 배송문의는 2번, 3번 이렇게 이어지는데 뒤로 갈수록 전화 받는 사람입장에선 어려운 전화죠. 1번을 누르고 하는 단순 주문 전화는 3시간만 교육받으면 누구나 할 수 있는 일이에요. 그 일을 숙련자, 돈을 많이 줘야하는 사람들에게 시킬 이유가 없죠. 그런 일들을 신입들이 하게 되는 거예요"

대기업의 잔인한 효율성을 이해하는 것이 어렵지는 않았다. 그녀가 첫 달에 받은 월급은 97만원, 1년이 지나고 받은 월급은 199만원이다. 단순 주문전화는 누구나 할 수 있는 일이니 노동자들이 잠시 일하다 나가는 것이 기업 입장에서는 훨씬 효율적이라 하겠다. 그렇게 기업은 노동자를 고용하는 것이 아니라 소비하고 있었다.

한 달 교육 후 단순주문전화는 익숙해진다. 그렇게 신입기수가 만들어진 셈이다. 그리곤 팀으로 배정을 받는다. 한 팀은 10~15명 정도로 구성되는데 신입부터 2년차까지 다양하다.

대부분이 여성이니 팀원들과는 쉽게 친해진다. 주말에도 일을 하니 팀원 간에 쉬는 날을 조정한다. 점심을 같이 먹으며 진상고객을 욕하거나 팀장 뒷 담화를 하면서 스트레스를 푼다. 하지만 딱 그 정도다. 나머진 모두 개인플레이다. 각자 자기자리에서 하루 8시간을 보내고 자신의 실적에 따라서 급여를 받는 탓이다. 뒷 담화를 나누기는 하지만 그 진상고객의 전화를 내가 받지 않은 것을 다행으로 여기며 가슴을 쓸어내린다.

월급이야기

"첫 월급을 97만원을 받았구요. 그 후에는 120만원 130만원 140만원 올라가 1년 지나고 199만원까지 받게 됐어요. 저는 좀 잘하는 편이었죠. 199만원까지 받아보고 회사를 그만뒀어요. 기본급 개념은 없고요. 콜 수에 따른 월급 테이블이 있어요. 가로축에는 콜 수, 세로축에는 전화를 얼마나 잘 처리했는지 점수를 매기게 해서 두 축이 만나는 곳에서 월급이 책정되죠. 콜 수를 많이 받을수록, 전화 평가 점수가 높아질수록 월급이 많아져요."

고생스럽지만 월급 때문에 하는 일이다. 감정노동에 시달리고 자긍심이 적은 일이니 임금보상심리가 크다. 그래서 가장 민감하다. 경력이 쌓일수록 하루에 처리할 수 있는 콜 수는 늘어난다. 월급테이블에 따르면 매월 월급이 오르기 마련. 하지만 그게 또 기하급수적으로 높아지게 내버려두질 않는다. 경력이 일정 이상이 되면 단순 주문전화는 아예 배당이 되질 않는다. 처리하기 어려운 전화는 모두 경력자들의 몫이다. 컴퓨터에 창을 몇 개나 띄워 놓고 채팅을 하며 배송과정에 사라진 물건을 찾아내고 전화통화를 할 수 있는 신기를 발휘한다. 어쨌든 그렇게 '콜'수가 늘긴 는다.
전화를 받는 매뉴얼이 있다. 끝말에는 '~요'를 붙이면 안 된다. '~까'로 마무리 해야 한다. '~까'만 너무 하면 이상하니까 중간 중간 '~요'를 붙여야 한다. 고객과 이야기 하면서 한 번씩 웃어야 한다. 뭐 이런 것들이 정해져 있다. 평가 팀에서는 한 달에 두건의 상담전화 녹음 본을 열어서 점수를 매긴다. 얼마나 친절한지, 고객의 질문에 잘 응하는지, 실수는 없는지 등을 점수로 매겨 그달의 급여가 결정된다. 직원들 사이에서는 이게 가장 불만이다. 기준이 애매할뿐더러 운에 따라서 그달의 월급이 확 줄어들기 때문이다.

"왜 그렇잖아요. 전화를 받다보면 최선을 다해 친절하게 했는데 고객이 불만을 가지거나 오해를 살수도 있고, 어떤 전화가 열리느냐, 평가하는 사람이 어떤 사람인가에 따라서 점수가 높아 질수도 낮아 질수도 있으니까 다들 불만이었죠. 평가점수가 낮게 나오면 다들 억울해 해요. 전화 한통을 찝찝하게 받으면 월급 받는 날까지 걱정이 되죠. 혹시나 그 전화가 평가 샘플이 될까봐서요. 이게 제일 큰 불만이자 스트레스예요"

콜센터 감정 노동자 처우개선 캠페인 콜센터 감정노동자 처우개선을 위한 길거리 설문조사 진행 — ▲**콜센터 감정 노동자 처우개선 캠페인**콜센터 감정노동자 처우개선을 위한 길거리 설문조사 진행 부산청년유니온

감정노동자로 살아가기

"저희는 공식적으로 쉬는 시간이 없어요. 화장실에 가려면 팀장에게 허락을 받아야 하죠. 그래서 채팅창에서 화장실 줄을 서기도 해요. 한 팀당 2명이상 휴식버튼을 누르고 있을 수가 없거든요. 그러면 팀장위의 관리자가 왜 그 팀은 3명이나 휴식하고 있냐고 뭐라고 하죠. 그래서 채팅창에서 '팀장님 화장실 좀 다녀오겠습니다' 하면 '누구 다음은 접니다' AA -> BB -> CC 이런 식으로 채팅창에 화장실 가는 줄을 서는 거예요. 이것도 오전에 한번 오후에 한번 정도에요. 화장실에 오래있으면 팀장님이 화장실로 뛰어오기 때문에 배탈이 나서 화장실에 갈 때는 휴대폰을 가지고 가요. 일이 생기면 팀장님께 전화하기위해서요. 책상에는 저희들이 누를 수 있는 버튼이 10개 정도가 있어요. 그중에서 전화를 받고 있다는 버튼이 항상 눌러져 있어야 해요. 휴식이나 식사 등의 10개정도의 버튼은 정말 비상상황이 아니면 누를 수가 없죠."

팀장들은 하루 종일 팀원들을 닦달한다. 그게 그 사람들의 역할이다. 전화를 받다보면 목소리가 잘 안 나올 수도 있고, 진상고객을 만나 울컥 할 때도 있다. 하지만 쉬는 시간은 없다. '감사 합니다'라는 말이 끝나고 나서 두 번의 뚜 소리가 나면 바로 다음전화가 들어온다. 그래도 사람이 살다보면 어쩔 수 없는 때가 있지 않는가? 그때를 대비해 다음전화가 안 들어오게 하는 버튼이 있다. 하지만 그 키를 누르고 2,3분이 지나면 팀장이 뛰어온다. '미쳤냐'는 호통이 떨어진다. 화장실가는 시간까지 합쳐서 한 번씩 콜을 중단시키는 시간이 하루에 10분을 넘어가선 안 된다. 그러면 남아서 반성문을 쓴다. 하루 100통의 전화를 못 넘기는 경우도 반성문을 쓴다. 하루 동안 받은 전화를 다시 듣고 부족한 점이 없었는지를 적는 식이다. 근무시간이 지났는데 일을 시키는 부당함은 둘째고 인간적인 모욕에 서럽기까지 하다.

경력이 쌓이면 어려운 전화를 많이 받는다. 때론 배송문제를 해결하기위해서 아웃 콜(택배기사나 업체에 전화를 하는 일)을 해야 하는 경우가 생긴다. 택배회사에 전화해서 물품이 어디쯤 있는지 찾고 고객과도 다시 통화를 해야 한다. 시간을 많이 잡아먹는 일이다. 물론 팀장도 이런 업무가 필요하다는 것을 잘 알고 있다. 하지만 이런 아웃 콜은 업무에 포함되지 않는다. 주문전화가 많이 들어오는데 직원들이 다른 전화를 하고 있으면 곤란하니까 팀장은 직원들이 아웃 콜을 하지 못하게 한다. 눈치껏 전화를 하기도 하지만 이런 일은 대부분 퇴근 후 잔업 아닌 잔업이 된다.

휴무 날에도 출근하는 경우가 다반사다. 반품된 상품은 고객에게 도착 할 때까지 본인의 책임이다. 고객이 오늘 안에 배송해줄 것을 요구하면 그게 해결 될 때까지 퇴근 할 수 없다. 3일 뒤 배송을 완료하기로 했으면 그날이 휴무 날이어도 출근해서 해당 건을 처리해주어야 한다. 경력이 늘어날수록 이런 어려운 상담이 많아진다. 요령도 생기지만, 업무자체가 빨리 직장을 그만두라고 재촉하는 것 같다.

월급이 나온 다음 날이면 다들 긴장한다. 오늘 또 누가 안 나오나 싶다. 그만둘 사람들은 그냥 출근을 안 한다. 좋은 마음에 '팀장님 제가 이런 이유로 다음 달 퇴사하려고 합니다' 하면 퇴사하는 그날까지 힘드니까 월급다음날에 출근을 하지 않는 방식으로 사직서를 쓴다. 받을 전화가 많으니 그날은 남은 사람이 더 괴로운 날이다.
그녀가 근무 1년차가 되었을 때 팀원 중에서 1년 전부터 함께 일한직원은 고작 1명. 그녀도 1년 만에 일을 그만두었으니 그 팀엔 1년 이상 근무자가 1명이 된 셈이다. 2년이 되면 왕 고참, 3년이 되면 팀장이 될 수 있다.

진상고객 이야기

"고객이 왜 말투를 '~까'라고 쓰냐고 따지는 거예요. 고객이 '일본사람이야?'하면서 따지는데. 저희들 입장에서는 이게 매뉴얼이에요. 경력이 있었으면 대응을 잘 했을 건데 신입이었으니까 많이 당황했죠. 제가 응대를 하면서 '어떤 거 말씀이십니까?'라며 또 '~까'라고 이야기를 해버렸죠. 그러자 그 고객이 입에 담지 못할 욕설을 하면서 저를 모욕하기 시작했어요. 나중에 보니까 고객정보에 '말꼬리를 잡는 사람'이라고 주의사항으로 적혀 있었어요. 제가 손을 들어 팀장을 불렀더니 제 뒤에 서서 계속 응대를 해보라는 거예요. 신입이니까 이런 전화를 해봐야 된다고 생각했겠죠. 그때부터는 제가 이성적으로 판단이 되는 상황이 아니에요. 울먹거리다가 결국 전화를 심화 팀으로 넘겼죠. 규정상으로 보면 넘길 수 있는 전화가 아닌데 심화 팀에 넘긴 거죠. 전화를 넘기고 나서는 팀장에게도 수모를 당했어요. 그날 남아서 반성문을 100번 썼어요. 고객에게도, 팀장에게도 모욕을 당하니까 정말 힘들었죠. 제가 경력이 없어서 생긴 일이었어요. 일을 하다보면 이런 일은 에피소드 축에도 안 끼어요."

비가 추적추적 오는 일요일 아침은 변태고객의 전화가 많다. 주로 란제리 제품을 찾는다. 치수를 물어보고 그 치수면 가슴크기가 어느 정도죠? 이런 것들을 물어보며 자위를 한다. 다들 한 번씩은 이런 성추행 당하고선 화장실에서 눈물을 흘린다.

1차 상품변재는 다반사다. 실밥이 터진 옷이나 스크래치 등으로 상품을 교환하는 경우인데. 이런 경우에 직원들이 전화를 받아 죄송하다며 물품을 교환해준다. 그런데 가끔 '죄송하면 다야?' '이번 주말에 결혼식 가야하는데 니가 보상해!'하는 식의 항의는 정말 힘들다. 오늘 빨리 '콜'수를 채워야 하는데 10분, 15분 항의를 하는 고객이 있다.

"진상고객들은 대부분 우리가 전화를 먼저 끊을 수 없다는 것을 알아요. 심하게 항의를 하면 포인트를 준다든가 선물을 받을 수 있다는 것도 알죠. 우리도 경력이 쌓일수록 그런 고객들을 상대하는 방법을 알게 되요. 그래도 경력이 쌓인다고 상처가 줄어드는 건 아니에요."

"멀쩡한 사람들도 콜 센터에서 일하는 사람들은 우습게 보이나 봐요. 욕설, 짜증 등은 에피소드도 아니에요. 사실 지금 다시 이런 일을 하라고 하면은 안 할 거 같아요. 그 일을 할 당시에는 인생에 자신도 없고 무얼 해야 할지도 몰라서 그냥 가서 참고 견뎠죠. 그것도 고작 1년 정도였지만, 저는 일을 잘하는 편이었어요. 화를 잘 내는 성격은 아니었으니까. 그래도 정말 힘들었어요. 팀장이나 고객에게 받는 인간적인 멸시도 힘들었지만, 나의 감정과 상관없이 2초 후에 바로 전화를 받아야 하는 쉬려고해도 쉴 수 없는 그 상황이 정말 힘들었어요. 청년들이 일할 수 있는 곳이 많지 않잖아요. 특히나 이곳 부산은 더 그래요. 대기업 공무원 시험 이런 거 아니면 전부 이정도의 일자리인 것 같아요. 콜 센터 일은 아무나 견딜 수 없는 힘든 일이지만, 아무나 찾아가는 일자리에요. 우리사회가 이런 감정노동자들의 노동에 대해 좀 더 인정해 주는 게 필요할 거 같아요."

생각해 보면 나도 하루에도 몇 통씩 콜 센터 직원들과 통화를 한다. 고객은 늘 왕이었다. 나의 투명스런 말이 그들에게 어떤 상처가 되었을까? 그녀와 인터뷰를 마치고 나니 전화 받기가 조심스러워졌다. 청춘들은 열심히 일하고 싶다. 가치있게 일하고 싶다. 청춘들의 노동이 아름다운 가치로 기억되는 세상 그게 그렇게 어려울까?

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