10월 1일부터 "아이폰의 A/S는 애플에서 맡게 된다"고 KT에서 공표하였고, 실제 애플은 대우일렉서비스를 공인센터로 지정하여 운영하고 있다.
기존 KT가 A/S를 실시할 때에는 고객은 KT플라자를 방문하여 조치를 받을 수 있었다. 증상을 신고하면 해당 엔지니어가 검수한 후 리퍼폰으로 교환하여주고 현장에서 바로 개통이 가능하게 하여 A/S 절차를 마감할 수 있게 한 것이다.
그러나 지금의 상황은 그렇지 않다. 고객은 문제가 있는 폰을 공인센터로 가지고 가야 한다. 그후 번호표를 뽑고 기다린 뒤 엔지니어와 상담을 해야 한다. 여기서부터가 문제이다.
공인센터가 리퍼 물량을 가지고 있지 않다는데 큰 문제가 있다. 리퍼는 교환방식이라 애플사에서 리퍼폰을 미리 내어주지 않아 예약을 해야 한다는 것이다. 시리얼을 등록하여 예약하게 되는데, 이것은 5분도 걸리지 않는 작업이다. 고객은 길게는 한 시간 이상을 번호표를 뽑고 기다리고 당장 조치를 받을 수 없다는데 제일 큰 문제가 발생한다.
예약을 하면 1주일이나 후에 폰을 조치받을 수 있게 되는데 또 해당 센터를 방문해야 하는 것이다. 우리의 국내 기업들과는 다른 시스템에 고객들은 황당할 뿐인 것이다.
국내 제조사의 휴대폰들은 바꿔주는 시스템이 아니라 현장에서 A/S를 통하여 바로 조치 받을 수 있는 시스템인 데 비해 애플의 시스템은 국내 사정을 고려하지 않은 부적절한 대응이며 이에 대해 배짱을 부리고 있는 것처럼 보인다.
국내 시장에 관심은 있는지 의심스러운 부분은 다른 곳에도 있다.
그것은 대우 일렉서비스의 직원교육이다. 실제 한 고객은 리퍼를 받고 돌아갔는데 2시간을 헤매다가 다시 돌아왔다. 그 이유인즉슨 KT 매장을 두 군데나 돌아다녔는데 '서비스 안 됨' 표시가 되고 폰이 개통이 되지 않는다는 이유에서다.
그런데 웃지 못할 헤프닝은 해당 엔지니어가 와이파이 상태를 점검해주다가 3G 활성화 버튼을 비활성화시킨 데 있었다. 해당 고객은 스트레스를 받아가며 두 시간 이상을 문제 해결을 위해 뛰어다닌 것이다. 물론 이 점을 해결하지 못하고 여기저기 보낸 KT의 직원교육에도 문제가 있다.
스마트폰을 팔기 위해서는 누구보다 스마트폰을 잘 사용하고 설명해 줄 수 있어야 하는데 스마트폰을 잘 다루지 못하는 사람들이 그것을 팔고 있다니 기가 막힐 노릇이다.
11월 2일 인천 대우일렉서비스센터에는 웃지 못할 사태가 발생하였다. 공인센터인데 A/S 접수를 받지 못하는 상태가 된 것이다. 고객들의 A/S 요청을 기존 폰의 반납이 되지 않아 경고를 받고 예약을 접수 받을 수 없는 상태라는 것이다. 2주 후에 방문하면 A/S 예약을 할 수 있다라는 식의 설명으로 고객들을 돌려보내고 있었다.
그중 한 고객은 "그런 얘기를 하려고 이 긴 시간을 기다리게 한 거냐?"라면서 언성을 높이는 모습도 보였다. 기존의 교환해주던 방식에서 미리 예약을 하고 나중에 고객이 교환하는 과정 중에 폰 반납이 지연되어 이런 문제가 발생한 것이다.
그런데 이런 와중에 KT의 아이폰 수리에 대한 최종결정권한을 가진 상담원은 "A/S 문제는 애플과 해결해야지 KT에서는 도움을 줄 수 없다"라는 원론적인 답변만을 하고 고객들의 분통을 터뜨리고 있다. 실제 국내에서는 KT가 아이폰의 유통사이다. 애플은 제조사인데 그 시정을 요구하거나 불만은 KT가 해결해야 하는 것이 타당하다.
실제 SKT는 제조사와 문제가 있을 경우 개입하여 해결해주고 있으며 국내 제조사들은 동일 증상에 대한 수리가 발생한 경우 환불이나 새제품 교체를 통해 해결하고 있다.
애플과 KT가 서로 책임 떠넘기기는 여전히 고객들의 시간과 금전적 낭비를 조장하고 있다. 애플의 아이폰, 최첨단 스마트 폰이라는 명성에 어울리지 않는 허술한 A/S 정책으로 우리 국민을 우습게 보는 것은 아닌지 의심스럽다. 이런 휴대폰을 도입하여 통신료를 받는 KT는 나 몰라라 뒷짐 지고 있는 언제까지 뒤에 서서 고객들을 애플과의 A/S 전쟁에 참전시켜 쓰러지게 하려는지 궁금하다. 또한 A/S 정책을 확인하지 않고 무작정 도입한 무책임한 행동은 고객들을 배려하지 못한 처사라 할 것이다.
지금이라도 KT는 이 문제를 해결하여야 하고 양품의 리퍼를 제공하여 다시 고객이 A/S를 받아야 하는 일은 없도록 해야 할 것이다. 그것이 안 되면 환불해주는 성의라도 보여야 하는 것이다.
A/S 안 되는 애플 공인 A/S센터. 그곳에 모든 책임을 넘기는 거대 통신사 KT 그 이름이 부끄러울 뿐이다.
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