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지난 8월 11일(목) 상해에서 한국으로 돌아오는 아시아나 항공 OZ 364기에서 있었던 일이다. 본 기자는 광복 60주년을 맞이하여 우리 청소년들과 상해임시정부청사, 윤봉길의사 의거현장인 홍구공원 등을 돌아보는 프로그램을 마치고 돌아오는 길이었다.
이륙 후 안전벨트 싸인이 꺼지고 본 기자는 볼 일이 있어 자리에서 일어나 복도에서 있었는데 갑자기 "꽝"하며 무엇인가가 내 몸에 부딛혀 난 몇 미터 밖으로 날라가 쓰러져 잠시동안 일어나지 못했고 일어나서도 이게 무슨일인지 영문을 몰랐다.(처음엔 비행기가 추락하는줄 알았다.)그런데 나중에 상황설명을 들으니 그 원인이 바로 승무원의 실수로 고정시켜 놓지 않은 카트가 굴러 왔던 것이었다.
그런데도 불구하고 사고가 나자마자 달려와서 대처해야할 승무원들은 그때까지 그 상황조차 모르고 있다가 같이 갔던 동료직원이 큰 소리로 사고가 났음을 알리고 나서야 겨우와서 한다는 행동들이 고객의 몸 상태를 염려하기 보다는 자신들의 책임회피만을 위하여 변명만 늘어놓을 뿐이었다.
동료직원이 "손에 피가나요" 했더니 승무원 하는 말 "조금 까졌네"하며 아무것도 아닌 것처럼 이야기 할 땐 과연 이 사람들이 항공 서비스품질 리서치 기업인 영국 스카이트랙스(Skytrax)社가 실시한 공사 서비스 품질평가에서 캐빈 승무원 부문 세계 1위까지 선정되었다는 아시아나항공의 승무원이 맞는지 의심스러웠다.
나중에 팔이 아프다고 호소하였더니 겨우 얼음주머니 몇 개만 가져다 주었을 뿐 그들은 기본적인 승무원의 자세조차 되어있지 않았다.
그럼에도 불구하고 본 기자는 청소년을 책임지고 인솔하는 입장이고 외국인 또한 많았던지라 시끄럽게 하고싶지 않아 착륙하면 자기들이 바로 조치를 취해주겠다고 하는 약속을 믿고 끝까지 묵묵히 기다렸지만 아시아나 항공측은 또다시 나에게 실망을 시켜주었다.
내려보니 간호사 한 명만이 약상자를 들고 나와 있었다. 그것도 의사소통이 잘되지 않았는지 어디가 다쳤는지도 몰라 치료약도 제대로 가져오지 않은 채 말이다.
난 비행기에서의 사고로 내 몸뿐만 아니라 내가 가지고 있었던 캠코더까지 망가진 상태였다. 최소한 사고처리 담당직원이 나와서 망가진 캠코더와 치료방법 등을 친절하게 안내하고 처리해줘야 하는 것이 기본적인 태도 아닐까? 자동차접촉사고에서 사고 처리를 위해 보험사에 연락해도 그렇게는 처리하지 않을것이다.
난 우여곡절끝에 간단한 검사와 치료를 받고 돌아왔다.원래 사고라는 것이 그렇지 않은가? 난 다음날 아침 몸이 너무 불편했지만 연락해주겠다는 항공사측의 연락을 믿고 기다렸다. 기다리다 기다리다 연락이 없어 먼저 연락을 취해 담당직원이 나와서 직접 캠코더 수리문제, 병원치료문제를 해결해달라고 요구하였지만 먼저 병원가서 치료받고 영수증 보내주면 입금시켜주겠다.
그러면 만약 치료비가 몇백만원이 나와도 먼저 내 돈 내야 하느냐 하며 이야기 했지만 항공사측에서는 규정이 그렇지 않다. 양해해달라는 궁색한 변명만 반복하기 바빴다. 또한 본 기자가 "사람이 죽어도 이렇게 처리하느냐"라고 했더니 항공사 직원의 말 "사람이 죽는거하고는 다르지 않느냐"라고 대답하였다. 그럼 사고의 크고 작음에 따라 처리하는 방식도 달라지는 것인가? 올바른 사회는 원칙이 지켜지는 사회가 아닐까?
아시아나 항공의 홈페이지에는 고객이 원하는 시간과 장소에 가장 빠르고 가장 안전하고 가장 쾌적하게 모시는 것,아시아나 항공은 항공사의 품질은 안전과 서비스에 있다는 최고 경영자의 방침에 따라 고객에게 안전한 서비스를 제공하는 것이 항공사의 가장중요한 의무라는 투철한 안전의식을 가지고 있습니다.
또한,고객의 요구가 다양해지고 항공사간의 경쟁이 심화됨에 따라 항공사의 입장에서만 경영을 하는 것은 통용될 수가 없으며, 아무리 서비스의 품질이 뛰어나다 해도 고객을 만족시키지 못하는 항공사는 생존할 수 없습니다.라고 기업철학을 밝히고 있다.
항공사의 직원은 한 나라의 민간 홍보대사나 마찬가지라고 생각한다. 이러한 홍보대사의 역할을 하고 있는 아시아나 항공측은 자기들이 정한 이런 기업철학을 잘 수행하고 있는지 다시한번 돌아보는 반성의 기회로 삼아야 할 것이다.
지난 8월 15일 60주년 광복절이 지났다. 이제 우리 사회도 절대 강자에게 약하고 약자에게 강한 그런 사회가 아니라 원칙이 지켜지는 올바르고 아름다운 사회를 만들어 가야 할 것이다.
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