▲더불어민주당 조승래(대전유성구갑) 의원. ⓒ 조승래
국회 정무위원회 소속 조승래(더불어민주당·대전유성구갑)이 10일 금융위원회 국정감사에서 은행 콜센터 상담사의 은행 직고용 필요성을 주장했다.
조 의원에 따르면, 은행의 영업점 축소, 비대면 거래 확대로 콜센터 상담사의 업무가 대폭 늘어났음에도 불구하고 현재 상담사 대부분은 은행이 아닌 용역회사 소속으로 운영되고 있다.
조 의원은 이러한 구조는 개인정보나 신용정보 유출 시 책임소재가 불분명하다고 지적하고 지난해 금융사지배구조법 통과로 은행의 내부통제가 강화됐으므로, 은행이 작성하는 책무구조도에 콜상담 업무의 책임을 명확히 반영해야 한다고 주장했다.
조 의원이 국민은행으로부터 받은 자료에 따르면 국민은행은 은행의 콜상담 업무를 4개 용역회사에 100% 위탁·운영하고 있다. 2024년 8월말 기준 945명의 상담사가 근무하고 있으며, 평균 근속년수는 4.7년이고, 최장 근속연수는 19.2년이다.
상담사들은 고객의 자택과 직장 주소, 전화번호, 주민등록번호, 계좌정보, 거래내역 등 상당한 신용정보를 다루고 있고, 오픈뱅킹과 마이데이터 도입으로 타 은행 계좌와 보험, 카드, 부동산 등 광범위한 금융자산을 열람하고 있는 것으로 알려졌다.
이는 국민은행 시스템에 용역회사 소속 상담사가 접속해서 은행원과 동일한 전산으로 고객정보를 다루고 있기 때문이다. 실제로 국민은행은 용역회사에서 당행 시스템에 접속하여 개인(신용)정보를 수집·이용·처리하고 있으며, 해당 시스템에 접속하기 위해 상담인력에 ID를 부여하고 있다고 설명하고 있다.
이에 대해 조 의원은 "고객은 은행을 믿고 거래하면서 본인의 개인정보와 신용정보, 거래정보를 맡겼는데, 실제로는 은행이 위탁한 용역사 직원들이 정보를 열람하고 있었다"며 "이런 구조는 정보유출 사고나 설명의무 위반 등 불완전 판매 상황에서 은행이 책임을 회피하는 수단으로 악용될 수 있다"고 지적했다.
한편, 국민은행 콜센터 상담사들은 고객의 폭언, 성희롱 등에 무방비로 노출돼있는 것으로 파악됐다. 조 의원에 따르면, 실제 고객의 성희롱 발언이 8월까지 540여 차례나 됐다는 것.
이에 대해 원청사인 국민은행은 아무 조치를 취하지 않았고, 용역사는 정상 질문에는 상담을 이어가고 성희롱 발언이 나왔을 때에만 ARS로 연결하라는 지시를 내렸다는 것이다.
은행법 52조의4는 고객의 폭언이나 성희롱 등으로부터 고객 응대 직원을 보호하기 위한 은행의 보호조치 의무를 규정하고 있다. 그럼에도 국민은행은 상담사들이 은행이 아닌 외부 용역사 소속이기 때문에 자신들의 책임을 피해갔다는 지적이다.
조 의원은 "은행 업무의 상당수가 비대면으로 전환하면서 비대면으로 고객을 응대하고 서비스를 제공하는 콜상담의 비중과 중요도가 커졌다"며 "변화된 상황에 맞게 콜상담 업무에 대한 책임도 은행 내부통제 테두리 안으로 새롭게 포섭하는 것이 필요하다"고 강조했다.
한편, 지난해 국민은행의 연간 이자이익은 9조4600억 원이었고, 연간 콜센터 용역비용은 544억 원이었다.