국민권익위원회(위원장 양건. 이하 국민권익위)가 안양시를 대상으로 고충민원 컨설팅을 실시한 결과 민원편의를 위해 펼치는 각종 시책들이 섬김행정의 수범사례로 평가한 반면 민원옴부즈만의 기능을 조정과 중재도 할 수 있도록 하라고 기능 강화를 주문했다.

국민권익위는 지난 6월 8일 "주택이나 건축, 도로 관련 주민 고충이 많은 발생하는 경기 안양시를 대상으로 고충민원 컨설팅을 착수해 민원 환경과 실태를 진단하고 기관 특성에 맞는 개선안을 제시해 합리적인 예방과 해소방안을 모색하겠다"고 발표한바 있다.

국민권익위는 지난 6월 9일부터 7월 29일까지 안양시에 대한 전반적인 민원에 대해 60일간의 조사를 마치고 지난 29일 안양시청 강당에서 고충민원 컨설팅 보고회를 열었다.

안양시에 대한 고충민원 컨설팅은 지난 5월 전국에서 처음으로 가진 서울 강동구에 이어 두번째로 안양시 고충민원 발생요인을 분석, 다발성 고충민원에 대한 사전예방 및 해결을 위한 개선점을 찾고, 시 특성에 맞는 해결책을 제시하는 자리로 마련됐다.

이와관련 국민권익위는 각 분야별로 전문가들을 투입하여 합동 컨설팅 TF를 구성해 안양시의 민원행정시스템과 문제점, 개선방안 등에 대한 인식조사를 실시하고, 민원인의 불만사항 등에 대한 민원인 인식도 등을 다각적으로 조사하고 분석했다.

이날 보고회에서 국민권익위는 시민참여 프로젝트인 자원봉사자로 구성한 안양시 명예시민과장 운영, 철도역사 민원서비스센터 설치, 찾아가는 여권발급의 날, 생활민원 전담부서와 기동처리반 운영 등을 타 지자체에 비해 잘하는 수범사례 시책으로 손꼽았다.

또 공무원들이 출·퇴근 및 출장시 주민불편사항을 파악 보고하는 '종합관찰제'와 민원다발분야인 뉴타운·재건축·재개발 등과 관련 사업진행 상태와 궁금증 해소를 위한 '특화 웹사이트 구축'(방문자 14만572명)에 대해서도 칭찬을 아끼지 않았다.

반면 고충민원 처리에 있어 직원의 전문성과 간부의 참여가 부족하고, 내부 직원 및 민원인 대상의 제도개선 제안 창구 운영에 있어 직원 참여도는 불과 15%, 개선결과의 현장업무 반영률은 20%에 불과해 참여도와 효과성이 매우 미약하다고 지적했다.

또 고객관리 업무를 5개 부서에서 분산.추진함으로 연계성이 부족하고, 이로 인해 고객만족(CS) 행정의 일관성과 추진동력 확보가 곤란해 고객 만족도가 50%에 미치지 못하는 수준으로 시민들이 신속하고 편리한 민원서비스를 요구하고 있음을 강조했다.

국민권익위는 안양시가 고충민원을 시민의 입장에서 조정.중재해주는 '민원옴부즈만' 제도를 만들어 6월말 기준으로 고충민원 129건 중 112건을 해결하고 또 시정권고율은 줄고 있는 반면 합의율이 늘어 민원처리 수준이 향상된 것에 대해 매우 높게 평가했다.

안양시 민원옴부즈만은 고충민원 상담, 행정기관의 위법 부당 처분에 대해 시정권고와 행정제도 개선으로 시민권익을 보호하고 반복민원에 대한 조사와 중재 및 조정역할 등 시민에 의한 행정 감시 제도로 관련 조례 제정과 조직개편을 통해 전담 팀을 구성했다.

특히 민원옴부즈만은 시장 소속으로 그 권한에 속하는 업무를 독립적으로 수행하는 지위를 갖고 위법 부당 처분에 대해 시정권고와 조사와 중재 및 조정역할을 결과를 권고, 의견표명 또는 통보내용을 공표할 수 있는 중책으로 금년 1월 29일 여성 기업인 송영순(54.여) 씨를 임기 2년의 초대 옴부즈만으로 위촉한바 있다.

민원옴부즈만 조정과 중재도 할 수 있어야 한다 

하지만 국민권익위는 민원옴부즈만의 기능을 조정과 중재도 할 수 있도록 권익위 등 제도개선 관련부처와 시민단체 등과 민원해결을 위한 상시 협력체계 구축 방안을 마련하고 개선하는 등 민원옴부즈만 제도를 현재보다도 강화할 것을 주문해 눈길을 끌었다.

특히 현재 2명(팀장과 팀원)에 불과한 사무기구를 확대하고, 고충민원 처리 전문교육 및 민원다발 부서에 우수직원 배치, 민원제도 개선 인센티브를 개인에서 부서로 변경, 기존 민원조정회의에 옴부즈만과 간부가 참여해 격상할 필요가 있다고 주문했다.

국민권익위 김헌진 전문위원은 "안양은 높은 인구밀도에 주거환경개선사업이 한창 진행 중 있어 타 기관에 비해 민-민, 민-관간 갈등 민원이 많이 발생하고 있다"며 "애로 분야의 갈등조정 및 민원인 응대 교육 강화와 전문조사관 육성의 필요성을 제기했다.

옴부즈만실의 김영원 팀장은 "이번 컨설팅을 계기로 수범사례는 더욱 발전시켜 나가고, 다소 미흡한 점에 대해서는 각 부서에 전달해 개선대책을 신속히 수립하도록 하는 등 보완하고 개선해 나갈 방침이다"고 밝혔다.

국민권익위는 행정의 책임성 확보와 고객인 시민의 권리나 이익을 보호하기 위하여 각 지치단체에 민원행정관 옴부즈만 제도를 도입해 운영할 것을 권고하고 있으나 부천시(시민옴부즈만.1997), 서울시(시민감사옴부즈만.토목/건축.2000), 안양시(민원옴부즈만.2009.1.), 대구광역시(복지옴부즈만.2009.4) 등 4곳에 불과한 실정이다.

한편 국민권익위 자료에 따르면 지난 2년 동안 안양시장을 상대로 한 고충민원은 81건이 제기돼 이중 26%인 21건이 받아 들여졌고, 이 중 주택관련 민원이 14건(17%)으로 가장 많았다.

년도별로는 2007년 32건, 2008년 49건이며. 발생 현황별로 살펴보면 주택이 14건(17.28%), 건축 13건(16.05%), 교통 11건(14.81%), 도로 10건(12.35%), 도시와 행정안전이 각 6건(7.41%), 보건복지 5건(6.17%) 등 순으로 재개발.재건축 관련이 대부분이다.

발생 원인은 위법.부당한 처분 및 규제가 17건(21%)으로 가장 많이 차지하고, 거부.부작위 등 소극적 처분이 15건(19%), 시민간의 관계 10건(12%), 불합리한 주장 및 요구가 9건(11%), 문의·건의 6건(7%) 등의 순이며 기타 또한 22건(28%)이나 되고 있다.

국민권익위는 2008년 10건과 2009년 11건에 대해 중재했으며 인용 유형에 있어서는 시정권고 3건, 합의해결 18건으로 인용률은 25.9%로 전국 인용률(20.2%)보다는 높은 수준이나 고충민원 처리역량 강화 등 에방 및 해소 대책 마련이 필요함을 시사했다.

이와관련 국민권익위는 이번 컨설팅 기간중 민원다발분야에 대해 2차례 실무 컨설팅을 실시했으며 안양시 조례·규칙 7건 개선, 법령과제 5건을 발굴했다. 또한 전 직원에 대한 고객만족 교육 강화와 고객의 소리(VOD) 관리체게 개선 및 DB화를 당부했다.