올 3월, A씨는 포털 사이트로부터 "고객님의 게시물이 임시 게재중단되었습니다"는 제목의 메일을 받았다. 그가 블로그에 올린 식당 불만 리뷰에 대해 식당 측이 명예훼손이라고 주장하여 일단 글을 삭제했다는 내용이었다.

A씨는 다시 블로그를 통해 동의도 구하지 않은 채 '선 삭제 후 통보'하는 시스템에 불쾌함을 표했다. 또한 그는 현재 그 식당에 대해 온통 '맛집'이라는 리뷰만 남아있다면서, 이처럼 부정적인 리뷰를 모두 차단한다면 그 내막을 모르는 대부분의 소비자는 업체에 유리한 정보만을 얻게 될 것이라고 우려했다.

그렇다면 A씨가 받은 임시 게재 중단이란 어떤 제도인가?

* 임시조치(정보통신망 이용촉진 및 정보보호의 정보의 삭제요청등)

정보통신서비스 제공자가 제1항에 따른 정보의 삭제요청에도 불구하고 권리의 침해 여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간에 다툼이 예상되는 경우에 해당 정보에 대한 접근을 임시적으로 차단하는 조치.(이 경우 임시조치의 기간은 30일 이내)

포털 사이트와 같은 정보통신 서비스 제공자는 "정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률" 제44조의 2에 따라, 포털 업체는 권리를 침해당했다고 주장하는 사업자의 요청이 있으면 권리침해 여부와 상관없이 즉시 임시조치를 취해야 한다. 지적 재산권 침해, 명예훼손, 개인정보 침해, 성폭력 등이 여기서 말하는 권리침해에 해당한다. 즉, 임시조치는 게시자와 권리를 침해받았다고 주장하는 이가 시시비비를 가리는 와중에 명예훼손과 지적재산권 침해의 소지가 있는 정보가  걷잡을 수 없이 퍼지는 것을 방지하기 위한 제도이다.

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▲ 포털 사업자별 총 임시조치 현황 ⓒ 서울YWCA

임시조치에 대한 가치판단

하지만 A씨와 같은 소비자의 입장에서는 임시 게재 중단이 마냥 반갑지만은 않다. 공공의 이익과 소비자의 알 권리를 위한 리뷰일 경우 명예훼손의 위험으로 임시 조치되는 것이 오히려 소비자의 권리 침해일 수 있는 것이다. 그러나 하자를 덮어두는 대가로 받는 금전적 이익을 노리거나 개인의 감정적 문제로 인해 채 검증되지 않은 악의적 내용을 고발하는 '블랙 컨슈머(Black Consumer)'로 인해 사업자의 명예가 훼손당할 위험성도 있기에 임시 게재 중단 제도가 부당하다고만 할 수도 없다.

소비자의 두 가지 반응: 포기하거나 표현의 자유를 누리거나

리뷰가 임시 게재 중단된 소비자의 행동은 두 가지로 나뉜다. 하나는 리뷰를 임시 조치 받은 상태 그대로 두는 것이고, 다른 하나는 입증자료를 갖추고, 적극적으로 재게시 신청을 해 임시로 블라인드 처리되어 있는 리뷰를 웹상에 복원하는 것이다.

전자의 경우, 리뷰를 다시 게시할 경우 명예훼손으로 고소당할 수도 있다는 심리적 부담감이 가장 큰 원인이다. 한 포털 업체의 임시 조치를 알리는 메일에는 임시 조치가 부당하다고 생각할 경우 재게시 요청을 할 수 있음을 밝힌 후에, 굵은 글씨체로 "단, 재게시된 리뷰로 인해 법적인 분쟁 등이 발생하는 경우 고객님께서 책임을 지셔야 하므로 이 점 유의하시어 재게시 요청 여부에 대해 신중하게 고려하여 주시기 바랍니다"라고 쓰여 있다. 또한 포털 업체가 임시 조치와 재게시 요청 제도에 대해 자세히 설명해 놓기는 했지만, 여전히 재게시의 절차와 방법에 대한 설명이 어렵다는 것도 소비자의 '귀차니즘'을 불러오는 요인 중의 하나이다.

하지만 소비자의 권리를 보장받기 위해 적극적으로 행동하는 소비자들도 있다. 즉, 이들은 게재중단 조치가 부당하거나 근거가 없는 것이라고 판단될 경우에, 포털 측에 다시 리뷰를 올릴 수 있게 해달라는 재게시 신청을 통해 표현의 자유와 소비자의 알 권리를 되찾는 것이다.

재게시 요청은 임시 조치를 알리는 메일이 발송된 날짜로부터 30일 안에 포털 측에 하는 것으로서, 생각보다 재게시 요청의 절차와 방법은 쉽고 간단하다. 아래에 제시된 네이버의 경우 네이버 고객센터의 게시중단요청서비스에 접속하여 재게시요청 메뉴를 선택한다. 이후 재게시 요청 절차에 따라 온라인상으로는 우선 요청서의 각 항목에 기입하고, SMS 인증 등을 통해 본인임을 확인한 후 이메일로 전송하면 된다. 물론 우편이나 팩스를 통해서도 요청서를 작성해 전송할 수 있다.

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▲ 한 포털 사업자의 임시 게시 중단 및 재게시 요청 절차 ⓒ 서울YWCA

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▲ 게시중단 및 재게시요청방법(온라인) ⓒ 서울YWCA

책임있는 소비자의 정당한 권리 찾기

임시 조치 제도가 그 본래의 취지에서 벗어나 공정한 리뷰에까지도 쓰이게 될 경우에 피해는 소비자에게 돌아온다. 정보가 원활히 유통되지 않음으로써, 막을 수 있었던 제2, 제3의 피해가 양산되기 때문이다. 그러나 소비자가 명백한 근거 없이, 순간 화가 난다는 이유로 사업자에 대한 부당한 비방을 일삼거나, 보상금 등을 목적으로 허위 과장된 정보를 생산하여 유포하는 것은 또 다른 피해를 야기할 수 있다. 

인터넷을 활발한 소비자 정보 교류의 장(場)으로 이용하기 위해서는, 사업자와 소비자 쌍방의 노력이 필요하다. 사업자는 정당한 리뷰에 대해서는 발전의 기회로 삼아야 하고, 소비자들은 책임있는 정보를 생산하여 이를 다른 소비자들과 정당하게 공유할 수 있도록 노력해야 한다. 그리고 만약 정당한 정보임에도 임시 게재 중단 등의 조치를 당했다면, 법적 분쟁에 대한 심리적 부담감을 덜어내고 적극적으로 재게시 요청을 해 표현의 자유와 소비자의 알 권리를 지켜나갈 일이다.