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얼마전 처가에 다니러간 집사람에게 전화가 왔습니다.

지금 휴대전화 매장에 와 있는데 어떤 기기가 좋을 지 추천해 달라고 해서 몇가지 추천을 해 줬지요. 그간 약간 파손된 휴대전화 단말기를 사용하고 있었던 것이 처가에서 볼 때 좀 아쉬우셨던지 친정에 온 김에 단말기를 교체해 주신다고 해서 매장에 같이 갔다는 것입니다.

장모님도 단말기를 바꾸신다고 하시기에 그러면 쓰던 단말기 2대 다 들고오라고 했지요. 어차피 저도 SK텔레콤 가입자니까 기기를 가지고 있으면 나중에 제 기기가 고장나거나 잃어 버렸을 때 사용할 수 있을 것 같아서지요.

그런데 집에 돌아온 집사람 말이 "대리점에서 '단말기 보조금을 받으려면 기기를 반납해야 하고 반납을 안할꺼면 무조건 분실신고를 해야 한다'고 했다"는 것입니다. 요금제도 "'월 1만원짜리 데이터안심요금제에 가입을 해야한다'고 했다"는 군요.

그래서 집사람은 기기 분실신고를 했고 요금제는 한달 후에 해지하면 되니까 걱정하지 말라는 이야기를 믿고 가입했다고 합니다. 그 때는 단말기 보조금 받는게 너무 복잡하다는 생각을 했을 뿐, 그냥 넘어갔습니다.

그런데 오늘 언론보도를 보니 단말기보조금에 관한 기사가 났더군요. 그 기사에 따르면 원래 기기를 반납 안해도 되는데 대리점에서 무조건 해야하는 것처럼 이야기를 하고 부가 요금제도 가입안해도 되는 것인데 억지로 시키는 것이라고 합니다.

홍보실과 상담원, 엇갈리는 설명

그래서 사실 확인차 SK텔레콤 고객상담실로 전화해서 문의 했습니다. 상담원은 단말기 보조금을 받으려면 기기를 반납해야 한다고 서류가 내려왔다고 답변을 했습니다. 그리고 분실신고한 핸드폰은 절대로 다시 사용할 수가 없다면서 신문에 난 내용은 전혀 모르는 일이라고 발뺌을 했습니다.

이번에는 SK텔레콤 본사 홍보실에 전화를 해서 고창국 차장과 통화를 했습니다. 고 차장은 "부가 서비스나 요금제를 홍보할 수는 있어도 단말기 보조금을 위한 필수 요건은 절대로 아니"라며 "교체한 기기를 회수하는 것을 본사에서 장려하여 회수시 인센티브를 제공하고 있지만 반듯이 반납해야 하는 것은 아니다"고 했습니다.

또 상담원이 무조건 반납을 해야한다고 안내를 했는데 그건 어떻게 된것이냐고 묻자 그는 "상담원은 본사직원도 아니고 아웃소싱된 사람"이라며 "상담원이 이야기한 부분은 잘 몰라서 그렇게 이야기한 것이지 본사에서 그렇게 하라고 공문을 내린적은 없다"고 답변을 했습니다.

본사 홍보실 직원과 상담원의 말은 엇갈렸습니다. 때문에 다시 한번 고객상담센타로 전화를 해서 다른 상담원은 어떻게 알고 있는지 문의를 했습니다.

이 상담원은 "언론의 보도를 보시고 전화주셨느냐면서 지금까지는 무조건 환수가 공식 입장이고 앞으로 어떻게 바뀔지는 모르겠다"고 말했습니다. 다시 한번 확인하기 위해서 또 다른 상담원과 통화를 했지만 역시 대답은 같았습니다.

대리점은 인센티브 받으려 허위정보 제공

그렇다면 일선 대리점은 어떨까요. 제가 개인적으로 친분이 있는 대리점주에게 문의를 했습니다. 이분은 지방에서 상당히 큰 규모의 대리점을 운영하고 있는데 자신의 신분을 밝히지 않는 조건으로 답을 해주었습니다.

이 대리점에 따르면 요즘 보조금 주는 경우 '안심정액제'(32일), '메시징80'(64일), '긴통화'(32일) 중 하나는 기본으로 가입시켜야 하고 SK텔레콤 본사에서는 전부 가입시키길 권고하고 있다고 합니다.

또 월 4000원의 '기변팩'을 기본적으로 가입시키고 요금제는 '삼삼요금제'를 지정하고 있습니다. 이렇게 하지 않느면 '환수'가 심하다는 이유에서죠. 환수란 대리점이 특정 부가서비스나 요금제에 고객을 가입시켰을 때 본사에서 지급하는 인센티브가 있는데 이를 깍는 것을 말합니다.

게다가 기존에 쓰던 단말기는 반드시 수거해서 재사용할 수 없도록 '락'을 걸게 하고 이를 해제하면 이미 지급된 인센티브에서 3만3000원을 환수해 간다고 하더군요. 다시 말해 단말기를 회수하면 3만3000원의 인센티브가 지급되고 번호이동의 경우에도 2만2000원이 지급된다는 것입니다.

결국 대리점에서는 부가서비스에 가입시키거나 단말기를 회수하면 일정금액의 인센티브가 나오기 때문에 고객들에게 강제사항이라고 이야기를 하고 있는 것이죠.

세곳의 이야기를 종합해 보면 SK텔레콤에서 보조금을 지급할 때 본사의 입장은 단지 기기 반납을 권장하는 수준이지만 실제 일선 대리점에서는 마진을 높이기 위해서 의무사항으로 둔갑시키고 있는 상황입니다.

고객에게 정확한 정보를 주는 것은 기본

하지만 그렇다고 해서 본사의 책임이 없어지는 것은 아닙니다. 아무리 본사에서 부인하더라도 고객을 직접 대하는 매장에서 강제사항이라고 하면 강제사항이 되는 것입니다. 더 큰 문제는 일반 고객이 SK텔레콤의 공식 입장을 확인할 수 있는 유일한 창구인 고객상담센터에서도 본사의 입장과는 다른 정보를 제공하고 있다는 것입니다.

상담원들이 외부직원이라 그렇다는데 소비자를 직접 상대하는 사람들에게 제대로 된 정보를 주거나 교육도 하지 않고 있다는 이야기인지 궁금합니다.

이렇게 되면 소비자들은 어떤 장단에 맞추어야하는 건지 혼란스러울 수밖에 없습니다. 때문에 가입하지 않아도 되는 부가서비스에 가입을 하고 나중에 중고 단말기로 요긴하게 쓸 수 있는 '멀쩡한' 휴대전화를 사장시키고 있는 것이죠.

가입자 2000만명 돌파를 눈 앞에 두고 있다는 국내 1위 기업 SK텔레콤이라면 고객들에게 정확한 정보를 제공해주는 것은 기본아닐까요.