'행복도우미'란 별칭과 달리 정작 자신들은 행복하지 않다는 사람들이 있다. 서울시민에게 다양한 민원상담을 제공하는 120다산콜센터 직원들이 바로 그들이다. 이들이 사실상 서울시정 일부를 전담하고 있지만, 근무 환경이 열악한 데다 민간위탁 형태로 일하고 있는 점 등을 고려해 '서울시가 다산콜센터를 직접 고용하는 방식으로 전환해야 한다'는 주장이 나왔다.

이종탁 산업노동정책연구소 선임연구원은 25일 오후 서울시 영등포구 국회 의원회관에서 열린 '민생고 희망찾기 - 서울생활 행복도우미, 다산콜센터의 노동실태' 토론회에서 "공공부문 일자리 질과 공공서비스를 바라보는 인식 등을 개선하기 위해 서울시가 적극적인 태도를 보여야 한다"며 "다산콜센터 직접고용 전환은 사회적으로 바람직하며 경제적으로도 효율성이 있다"고 주장했다.

이 연구원은 우선 "시정과 구정의 모든 문제들이 다산콜센터에서 이뤄지는데, 수행기관은 민간기업이고 내용은 공공성을 띄다보니 일하는 사람의 정체성이 모호하다"고 지적했다.

서울시는 지난 2007년 9월 다산콜센터의 문을 열었다. 다산콜센터 누리집 소개글에는 "전화 한 통으로 서울시, 구청 관련 민원이나 궁금사항을 속 시원히 해결해주는 서울시 종합민원전화"라고 적혀 있다. 서울시는 기관마다 흩어져 있던 상담전화를 '120번' 하나로 통일, 다산콜센터로 정리했다.

그런데 이곳 상담원 500명의 소속은 크게 세 곳으로 나뉜다. 서울시는 다산콜센터를 효성ITX와 KTCS, MPC 3곳에 2년 주기로 민간위탁을 맡기고 있다. 효성ITX 소속은 175명, KTCS는 167명, MPC는 182명이다.

'돈' 때문에 민간위탁했지만... "비용·서비스·일-가정 양립 고민해야"

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서울시가 민간 위탁을 맡긴 이유는 간단하다. '효율성' 때문이다. 이 연구원은 "120다산콜센터 위탁에 관한 심사보고서를 보면 '아웃소싱 전문기업에 위탁 운영하는 것이 타당하다'고 나와 있으며 '비용 절감' 논리에 따라 직접고용 인건비를 간접고용 사업비로 바꿨다"고 지적했다. 이는 노무현 정부 시절, 기관의 주변 업무는 외주화를 할 수 있도록 한 것과도 연관있다.

하지만 이 연구원은 "최근 여러 결과에서 외주화로 인한 비용 절감이 크지 않다고 나온다"며 "(민간위탁 주장의 허점이 드러났고) 상황이 많이 바뀌었으니 이제는 (민간위탁의 직접 고용 전환) 논의를 해봐야 한다"고 말했다.

이러한 점에서 다산콜센터는 여러모로 중요하다. 이 연구원은 "공공기관 콜센터의 80%가량이 민간위탁 형태"라며 "다산콜센터는 곧 '공공부문 콜(전화상담) 업무를 어떻게 수행하는 것이 바람직하냐'는 얘기를 끌고가는 첫 단추가 될 수 있다"고 강조했다.

다산콜센터의 또 다른 중요도는 '일-가정의 양립'이라는 사회적 화두와 닿아있다. 이곳은 전체 직원 524명 가운데 459명이 여성일 정도로 그 비중이 높다. 또 여성 인력의 60.3%인 277명은 30대며, 그 다음으로 20대 여성은 173명이다. 임신과 출산·육아·가사 부담이 많은 여성 상당수가 이곳에서 일하고 있는 것.

이종탁 연구원은 "다산콜센터 여성 상담원 중에는 주말 근무 때 아이를 데리오 오는 분들도 있다, 365일 24시간 근무체제이기 때문"이라며 "육아와 가사를 해야 하는 여성들이 어떻게 야간노동을 병행할 수 있겠느냐"고 지적했다. 이어 "만약 365일 24시간 체제가 필요하다면, 그것이 '일과 가정의 양립'을 충족할 수 있도록 개편해야 한다"고 지적했다.

"민간위탁 문제, 다산콜센터를 모범사례로 만들자"

이남신 한국비정규직노동센터 소장 역시 "다산콜센터는 시정으로 해야 할 민원업무를 대리 수행하고 있는 만큼, 앞으로 (서울시의 비정규직) 정규직화 범위와 규모 등을 논의하는데 있어 뜨거운 감자가 될 것"이라고 내다봤다.

이어 "박근혜 대통령이 '2015년까지 공공부문 비정규직을 정규직화하겠다'고 약속한 것에 민간위탁 문제가 빠져 있는데, 서울시만해도 민간위탁이 1만7000여명"이라며 "서울시가 (다산콜센터를) 모범사례로 만들어야 한다"고 강조했다.

다산콜센터 노동자들은 감정노동의 어려움도 털어놨다. 조혜순 KTCS노동조합 지회장, 손창우 효성ITX 지회장, 김상남 MPC 지회장은 한 목소리로 "초기에 오세훈 시장이 '무엇이든 물어보세요'라고 다산콜센터를 홍보한 게 문제였다"고 지적했다. 이들은 '무엇이든'이란 이유로 영화 상영시간표를 물어보거나, '몇 일까지 마감인 서울시 사업이 뭐냐'는 식으로 적은 정보만 주고 세부 내용을 알려달라는 등 황당하고 무리한 상담이 많다고 증언했다.

지난 3월 서울시가 악성민원인을 고소, 법원이 벌금 400만 원을 선고한 이후로는 '너네 스트레스 한 번 받아볼래'라는 식으로 폭언을 퍼붓는 전화가 오히려 늘어났다고 한다. 두 차례 ARS경고 후 구두경고를 거쳐 형사조치를 하는 절차 등이 생겨났지만 김선남 지회장은 "사실 전화를 끊기 어렵고, 이후에도 악성 민원으로 분류하는 절차를 여러 단계 거쳐야 한다"며 구조적 개선을 요구했다.

"박원순, 누구보다 상담원 편... 상담원들 행복해지게끔 노력"

김선순 서울시 시민소통기획관은 "박원순 시장은 누구보다 상담원 편"이라며 "정규직 전환 등 고용안정을 위해 시설관리공단에서 (콜센터 직원들을) 채용하는 방안까지 검토해보라는 말도 했다"고 전했다.

하지만 "민간위탁은 쉽게 건드릴 수 없어 전체적으로 연구용역을 진행하고 있다"며 "10월에 결과가 나오면 거기에 따라 방향을 정할 것이지만, 이전에도 실무협의회를 구성해 면밀히 검토하겠다"고 말했다. 이어 감정노동 문제에 대해서는 "상담원들이 행복해야 (상담)받는 분도 행복하다"며 "앞으로 많이 노력하겠다"고 밝혔다.

백영식 고용노동부 공무원노사관계과 사무관은 "공공부문 비정규직 문제는 워낙 다양해 한 번에 해결하기 어려워서 (정부는) 우선 고용안정에 중점을 두고 있다"며 민간위탁 등 사각지대가 있다는 점을 인정했다. 백 사무관은 다만 "간접고용의 직접고용 전환은 기관의 판단 하에 이뤄져야 한다"며 "정부는 이 과정에 걸림돌이 없도록 최대한 지원하겠다"고 말했다.

최재천 의원실과 경제민주화국민본부·경향시민대학은 지난해부터 청년 불완전 취업·대부업시장·망원동 홈플러스 문제 등을 주제로 한국사회 취약계층의 목소리를 직접 듣고 대안을 찾는 '민생고 토론회'를 열어왔다. <오마이뉴스> <경향신문>이 후원하는 민생고 토론회의 다음 주제는 '케이블방송 협력업체의 노동실태'(날짜는 미정)다.