신한금융그룹이 지난 21일 '제3기 신한금융그룹 직원 패널'을 출범시켰다.

직원 패널은 영업 현장 직원들이 기존 업무를 수행하면서 직접 고객의 바람 또는 요구사항을 파악해 그룹 공동 마케팅 전략에 반영하는 조직으로, 2012년 4월 신한금융그룹이 업계 최초로 그 모습을 선보였다.

3기 직원 패널은 신한은행·신한카드·신한금융투자·신한생명·신한캐피탈 등 5개 그룹사 직원 21명과 각각 이들의 멘토 역할을 맡는 그룹사 상품·마케팅·영업 추진 관련 직원 5명 등 모두 26명으로 구성됐다.

신한금융그룹은 패널로 통한다?

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신한금융그룹은 "지난 1∼2기 패널의 경우는 자녀 양육 세대의 금융 요구를 담은 체크 카드 활성화나 장기 렌탈 시장 분석 및 시장 진입 전략, 사회 새내기 고객 대상 차별화 마케팅, 전통시장 활성화를 위한 소매 금융 확대 등 다양한 아이디어를 제안한 바 있다"고 소개했다.

또한 "앞으로 3기 직원패널은 영업현장 방문, 온라인 고객 설문조사, 직원 아이디어 제안 등을 통해 고객의 목소리를 그룹 시너지 전략에 녹여내게 된다"며 "더불어 그룹 시너지 사업과 연관된 과제 연구, 시장 동향 파악, 고객·현장 리서치 활동을 수행하며 그룹 공동 상품·마케팅 기획부터 실행·분석 단계까지 전 과정에 참여하게 된다"고 소개했다.

현재 신한금융그룹에는 그룹 차원의 패널 조직만 있는 것은 아니다. 신한카드 경우는 카드사 업계 최초로 '고객 패널 제도'를 이미 운영하고 있다.

고객패널은 '고객 접점 MOT(Moment Of Truth, 고객이 상품이나 서비스를 접하는 시점을 관리하는 마케팅 방법)' 서비스를 경험한 후, 그에 대한 평가나 개선 의견 제공 등 활동을 하고 있다. 이와 함께 신한카드는 신상품이나 새로운 서비스를 개발할 때도 고객 패널을 활용하여 사전에 의견을 반영토록 하고 있다. S-More 카드의 경우가 이런 과정을 거쳐 출시된 것으로 알려져 있다.

신한은행, 신한카드, 신한생명 등 각각 패널단 운영

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신한생명도 2012년 9월부터 고객 패널 제도를 운영하고 있다. 신한카드의 경우와 비슷한 유형이다. 신한생명 측은 "정기적인 고객과의 소통 확대를 위해 다양한 의견을 수렴하고 이를 업무에 반영·개선하기 위해 도입했다"며 "온라인 설문조사를 비롯해 정기적으로 개최하는 토론회 등을 통해 고객 의견을 보다 적극적으로 개진하는 역할을 맡고 있다"고 소개하고 있다.

신한은행의 경우는 패널 조직이 매우 방대한 규모다. 다양한 연령층의 리서치 패널 35만명, 소비자 패널 2천명으로 이뤄진 고객평가제도를 시행하고 있다.

신한은행 측은 "온라인 설문, 이메일, 전화, 서면 조사 등 방법으로 은행 상품 및 서비스에 대한 각각의 피드백을 통해 고객 목소리를 청취해 사업에 반영하고 있다"며 "상품 및 서비스 제조에서 판매 단계까지 의무적으로 고객 의견을 반영하는 프로세스를 구축하고 있다"고 소개했다.

또한 신한은행은 2012년 3월 은행권 처음으로 '소비자 보호 지수'를 개발하기도 했다. 일종의 고객 만족도(CSI) 관리 지표다. 금융 소비자 관점에서 판매 직원이 얼마나 상품 내용을 쉽게 설명하는지, 소비자 권익 보호를 위해 얼마나 노력하는지, 은행 입장이 아닌 고객 입장에서 적합한 상품을 안내했는지 등을 평가한다고 한다.

따뜻한 금융을 구체화한 패널 조직

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이와같은 신한금융그룹의 활발한 패널 조직 운영은 한동우 회장의 '따뜻한 금융론'에 기초하고 있다.

신한금융그룹 측은 "한 회장이 금융회사가 본업인 금융을 통해 고객들과 따뜻한 유대감을 만들어가지 않으면 성장은 물론, 생존을 담보 받을 수 없다고 결론지었다"며 "사업 과정에서도 '금융의 힘으로 세상을 이롭게 하는 것'이 신한의 '따뜻한 금융' 철학"이라고 소개했다. 다양한 패널 조직은 결국 따뜻한 금융을 구체화한 결과물인 셈이다.

현재 신한금융그룹은 '따뜻한 금융 2.0'을 그룹 전면에 내세우고 있다. "따뜻한 금융의 실천력을 제고하기 위해 구체적으로 업그레이드한 개념으로 창조적 금융이란 방법론을 통해 상생의 선순환 구조를 형성하여 세상을 이롭게 하자는 것"이라고 한다.

지난해 신한금융그룹은 4대 금융그룹 중 순이익 규모가 가장 큰 것(1조9028억)으로 나타났다. 전반적으로 순이익 규모가 감소하는 가운데도 그 하락폭 역시 가장 작아 업계의 주목을 받았다. 신한금융그룹으로서는 '따뜻한 금융' 효과로 풀이할 만한 실적을 거두고 있는 셈이다.