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▲ <펭귄을 날게 하라> 펭귄을 날게 만드는 창조적인 생각과 행동이 이 시대를 이끌어 갑니다.
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여러분은 펭귄이 하늘을 날 수 있다고 생각하십니까? 날 수 없다면 날게 할 수 있는 방법이 있을까요? 아마 대부분 사람들이 불가능하다고 생각하실 겁니다. 그러나 사히야마 동물원에서는 펭귄이 하늘을 나는 것을 볼 수 있다고 합니다. 어떻게 이러한 일이 발생했는지 궁금하지 않습니까?

<펭귄을 날게 하라>는 일본 홋가이도에 있는 작은 동물원 아사히야마의 창조경영 이야기입니다. 언제나 꼴찌였고 언제 폐원될지 모르는 어려운 상황에서 새로운 것을 만들어내 최고의 동물원으로 만들어가는 과정을 아주 가볍게 다룬 책입니다. 그러나 가벼우면서도 우리에게 많은 것을 일깨워주는 무거운 책이기도 합니다.

아사히야마 동물원은 2005년에 '일본 창조 대상' 과 <니혼게이자이 신문>이 수여하는 '닛케이 우수제품 서비스상'을 수상하였으며 2006년에는 닛케이 BP상을 받았습니다.

창조에는 두 가지가 있다고 합니다. 전혀 없던 새로운 것을 만들어내는 것과 지금 있는 것에 새로운 것을 가미해서 만들어내는 것입니다. 그리고 후자에는 두 가지 경우가 있는데 하나는 리더가 주도적으로 이끌어가는 것이고 다른 하나는 직원들의 아이디어로 새로운 것을 만들어가는 경우입니다. 아사히야마 동물원은 기존에 있는 것을 최대한 활용하여 새로운 가치를 만들어냈으며, 새로운 창조가 직원들에 의해 만들어진 사례입니다.

창조경영으로 거듭난 전국 꼴찌 동물원

전국에서 꼴찌를 하는 골칫덩어리 동물원을 시에서는 언제 폐원할지 시기만 저울질하고 있는 상황에 처하게 됩니다. 각자 다른 사연을 가지고 이 자리에 모이게 된 동물원 사육사들은 항상 동물원만을 생각하는 우직한 원장을 중심으로 살아남기 위한 변화의 몸부림을 시작합니다.

처음에는 있는 것을 새롭게 만드는 것으로 시작합니다. 그냥 구경만 오기를 기다리던 것과 달리 고객이 오면 직접 사육사들이 나서서 가이드를 해 주는 '가이드 작전'을 시작으로 '동물체험농장', '동물퀴즈대회','새들의 마을' 등 기존 콘크리트 바닥에서 동물을 보고만 가는 동물원이 직접 고객이 체험하고 느낄 수 있는 공간으로 변화하게 됩니다.

그러나 이러한 혁신은 처음에는 동물원의 팬들이 늘어나면서 성공하는 듯 했으나 어느 정도 지나자 한계를 드러내게 됩니다. 뭔가 새로운 것을 보여줄 수 있는 발명과 창조가 필요했습니다. 한계에 부딪힌 사람들에게 많은 실패를 통해 성공을 한 라면가게의 주인은 이렇게 말합니다.

"숫자의 많고 적음은 중요하지 않다. 그건 숫자일 뿐이다. 창업하는 사람이 실패율이 높은 이유는 고객의 마음을 꿰뚫기 보다는 유동인구나 소비자의 트렌드 같은 겉으로 드러나 있는 외부 조건만 가지고 성급하게 덤벼들기 때문이야. 업의 개념을 깨달아야 해."

이러한 말에 용기를 가지고 서로 토론을 하고 영업왕을 데리고 와 세미나도 개최하게 됩니다. 영업왕은 이렇게 말합니다.

"나름대로 혁신을 했습니다. 그러나 혁신 자체가 참신하지 않았기 때문입니다. 내려가는 에스컬레이터를 떠올려 보세요. 에스컬레이터를 지나서 위층으로 올라가려면 뛰어야 합니다. 평상시처럼 걸으면 제자리입니다."

혁신이 동물원의 퇴행 속도를 앞지르지 못하고 있기 때문에 관람객이 줄고 있다는 것입니다.

 "기업도 마찬가지입니다. 빠르게 변화하는 세상에 좇아가지 못하고 있습니다. 문제해결 방법은 창조뿐입니다. 창조하기 위해서는 발상의 전환이 필요하면 한계상황에 직면하면 벽을 뚫기보다는 한발 물러서는 것이 필요합니다."

노인성 치매보다 무서운 '업무 치매'

그리고 발상의 전환을 위해서는 다음과 같은 세 가지를 가져야 한다고 말합니다.

첫째 따뜻한 마음을 지녀라.

기업의 서비스 정신은 이윤추구라는 목적을 갖고 있습니다. 그 목적과 일치할 때는 서비스를 베풀지만 일치하지 않을 때는 차갑게 등을 돌립니다. 요즘 소비자들은 영리해서 기업의 이런 속성을 꿰뚫어 보고 있습니다. 고객을 가족처럼 사랑하는 마음입니다.

둘째 따뜻한 지식을 쌓아라.

업무 이외의 지식을 말합니다. 다양한 지식 세계를 체험해 볼 필요가 있다는 것입니다. 풍부한 지식을 쌓되 그 밑바탕에는 고객의 편의를 진심을 생각하는 따뜻한 마음이 깔려 있어야 합니다.

셋째 따뜻한 시선을 가져라.

고객 위주의 눈입니다. 모든 일을 고객의 입장에서 보고 생각하는 겁니다. 그러기 위해서는 다양한 고객과 만날 필요가 있습니다.

항상 무엇인가 생각하고 자신의 현재의 순간에 만족하지 말고 노력해야 한다는 것입니다. 노인성 치매보다 더 무서운 것은 항상 하는 업무에 익숙해서 어떻게 지나가는 줄도 모르고 지내는 '업무 치매'라는 말이 정곡을 찌릅니다.

또한 무엇보다도 고객과의 신뢰를 중요하게 생각하는 것입니다. 동물원에 전염병으로 동물이 죽고 인간에게도 전염된다는 것을 발표하느냐 그냥 덮고 넘어가느냐의 난상토론에서 결국은 지금 당장은 힘들겠지만 고객과의 신뢰를 위해서 기자회견을 자청해서 널리 알리기도 합니다.

미국에서 앙게이트 조사를 했는데 리콜이 기업의 신뢰도를 떨어뜨리는 것이 아니라 오히려 올린다는 것은 예전에는 소비자들이 제품 그 자체만을 보고 구매했지만 요즘 소비자들은 좋은 제품을 만들려는 기업의 정신까지도 고려한다는 것입니다.

불가능을 가능으로 바꾼 펭귄관

혁신에서 창조를 하기 위해 고심을 하던 어느날 보육원 아이들이 펭귄을 보고 새다! 물고기다!라는 논쟁을 벌이게 되고 이것을 보고 하늘을 날아 다니던 새가 바다 생활에 적응하면서 하늘을 포기하고 바다를 선택했다는 학설이 사실이라면 펭귄은 지구상의 그 어떤 동물보다 창조적인 동물이라는 생각에 이르게 됩니다. 익숙한 것과 결별하고 습관이 되어 굳어버린 것들을 버리기에는 결고 쉽지 않다는 사실을 상기하면 펭귄이 얼마나 창조적인 결정을 했는지 알 수 있을 것입니다.

뭔가 새로운 것을 내놓아야 하는 순간에 직면하면서 맹금류관을 만들어야 한다는 주장과 펭귄관을 만들어야 한다는 의견이 충돌하고 결국 원장의 결단으로 가고자하는 목적지는 하나로 같지만 안정적인 맹금류관보다는 보다 위험한 펭귄관을 선택하게 됩니다. 여기서 우리는 원장의 창조적인 리더십을 볼 수 있습니다. 비전을 제시하고 창조적인 아이디어가 나올 수 있는 조건을 갖추어주고 이를 실행할 수 있는 환경을 제공해야 한다는 것입니다.

의견의 충돌이 있었지만 일단 리더의 결정이 난 뒤에서는 많은 펭귄에 대한 자료를 전해주면서 승복하는 모습에서는 진정한 팀워크가 보다 일의 진행을 원활히 수행할 수 있는 윤활유가 된다는 것을 볼 수 있습니다.

펭귄관을 만드는 과정에서 많은 어려움이 있지만 결국 모든 난관을 극복하고 전 세계에서 유일한 펭귄관을 개관하게 됩니다. 야외에 마련된 거대한 유리 통로 머리 위에는 펭귄이 마치 하늘을 하는 듯한 착각을 불러 일으키며 폭발적인 반응을 보이게 되며 다 죽어가던 작은 동물원에 활기를 불어넣게 됩니다. 개장하는 날 총리보다 먼저 보육원 아이들을 데리고 들어가는 모습에서 당장의 명성보다는 따뜻한 고객을 향한 시선을 느끼게 됩니다.

우리가 이 책에서 느끼게 되는 것은 모든 사람이 어려운 상황에서도 발상의 전환과 함께 이어질 수 있다는 확신이 있다면 모든 것을 극복할 수 있다는 것입니다. 항상 제자리에서 자신의 일에 치여 빠르게 변화하고 있는 시간의 흐름에 대처하지 못하면 도태할 수밖에 없으며 이러한 것은 혁신을 시작으로 해서 창조라는 것으로 확대해야 살아남을 수 있다는 것 입니다.

창조라는 것은 없는 것을 만들어 내는 것으로 할 수 없다, 불가능하다라는 패배의식에서 먼저 벗어나야 가능합니다. 창조하는 과정속에는 많은 난관이 있지만 그것을 극복해가는 과정이야 말로 보다 진정한 창조의 결실을 맺게 해준다는 것입니다.

기업은 물론이고 개인에게도 있어 창조하는 과정에는 항상 고객과 상대방을 위한 따뜻한 시선이 그 어떤 상황에서 필요하며 고객의 신뢰를 잃어버리는 것은 다시는 재기할 수 없을 정도로 모든 것을 잃어버리는 것이라는 것을 명심해야 할 것입니다. 가볍게 읽을 수는 있지만 그 내용에는 아주 무겁고 무서운 내용이 들어 있는 책입니다.