순식간에 실수로 52.20달러 결제해 막막..

필요한 프로그램이 있어서 검색을 했는데, 한국에는 없고 외국 기업 서비스를  알게 되었습니다. 회원가입을 하고 1.99달만 내면 무한 다운로드받을 수 있다는 문구를 보고 VISA카드 번호를 넣었는데, 결제금액이 무려 52.20달러였습니다. 각종 부가 프로그램에 체크를 해놓았기 때문에 그렇게 결제가 된 것입니다.

처음에는 황당하기도 하고 화가 나기도 했는데 자세히 살펴보지 않은 잘못 때문이니 침착하게 환불받을 수 있는 경로를 찾았습니다. 다행히 고객센터(support center)을 찾아서 상황을 쓰고 환불을 요청했습니다. 영어가 짧아서 번역기를 뒤져 가면서 콩글리쉬로 썼죠(아 부끄러워~~).

신속한 외국의 환불체계

예전에 국내 서비스 환불을 해본 적이 있는데, 카드사 전화하고 우체국 내용증명서 발송하고 난리를 치고 나서야 돼서 반신반의했습니다. 약 6만 원 정도를 버린 셈치고 포기할까도 생각했었기 때문입니다. 하지만 외국의 환불 체계는 달랐습니다. 저 감동받았어요.

일단 메시지를 잘 받았고, 당신의 요청사항이 성공적으로 접수됐다는 메일을 즉시 받아 볼 수 있었습니다. 

다음날 아침 10시 45분경 카드 결제가 취소되었다는 메시지를 받고 안도했습니다. 실수로 결제한 돈을 되찾은 자신이 자랑스럽기도 했지만, 외국의 환불 체계에 칭찬을 하지 않을 수 없었습니다. 

무엇보다 '이용자 중심'으로 서비스를 하는 모습이 인상적이었습니다. 잘못 결제를 했을 경우 고객센터를 쉽게 찾을 수 있고(영어를 잘 모르는 사람도 찾기가 쉬울 정도로) 요청사항을 입력한 즉시 이메일을 통해 성공적으로 접수됐다는 메시지를 보냄으로써 이용자를 안심시킵니다. 그 후로 2~3회 정도의 확인 메일과 안내 메시지 등을 통해서 환불 상황에 대해서 점검해줬습니다.

안내 속에는 1.99달러 역시 요청한다면 환불을 해주겠다는 조항이 있었지만, 그 정도 돈은 돌려받지 말아야지 하는 생각이 들었습니다. 간밤에 있었던 황당한 사건이었지만 우리에게 시사해주는 것이 많은 것 같습니다.

국내 서비스와 해외 서비스를 이용해보신 분들은 한번쯤 환불 체계에 대해서 불편을 겪은 일이 있으시겠죠? 무엇보다도 한국은 국가 서비스든 기업 서비스든 철저히 '공급자 중심'으로 돼 있는 게 사실이니까요. 글로벌 서비스란 '이용자 중심주의'가 아닐까 하는 생각을 했습니다.