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▲  ‘ghost***’란 아이디는 쓰는 캐나다 사용자가 자신의 페이스북에 올린 삼성 갤럭시S4 화재 사진

삼성전자가 불에 탄 갤럭시S4 동영상을 올린 고객을 '입막음'하려 했다는 논란에 휩싸였다.

'ghost***'란 아이디를 쓰는 한 캐나다 사용자는 지난 5일 삼성에서 자신을 무마하려 했다고 고발하는 동영상을 유튜브에 올렸다. 이달 초 충전 도중 단말기와 충전기 접촉 부분이 불에 타 화재가 날 뻔했다고 주장하는 동영상을 유튜브에 올린 뒤 문제를 제기하자 삼성전자 캐나다법인에서 새 제품으로 교환해 줄 테니 영상을 내려달라고 요구했다는 것이다.

이 사용자는 '삼성이 불에 탄 갤럭시S4에 대해 침묵을 요구했다'는 제목의 동영상에서 "삼성전자에서 메일을 보내 유튜브 영상을 내려달라고 요구하고 이 사실을 외부에 얘기하지 말라고 문서에 서명하도록 했다"며 삼성쪽 메일 내용까지 직접 공개했다.

"삼성이 '비밀 문서' 서명 요구"-"고객 불만에 대한 정상적 처리 과정"


이 같은 사실이 최근 일부 해외 언론에 소개되고 트위터 등을 통해 확산되자, 삼성전자는 11일 "고객 불만에 대한 정상적인 처리 과정이었고 입막음하려 했다는 건 오해"라며 진화에 나섰다.

삼성전자 관계자는 이날 전화 통화에서 "제품을 회수해서 분석해야 문제 원인을 알 수 있기 때문에 새 제품으로 교환해 주겠다고 한 것이지 동영상을 내리는 데 대한 반대 급부라는 건 순전히 고객의 오해"라면서 "고객 과실 여부와 상관없이 우리 제품을 쓰다 발생한 문제이기 때문에 고객 보상 차원에서 새 제품을 제공하는 것"이라고 밝혔다.

또 동영상을 내려달라는 요구가 부적절했다는 지적에 대해서도 "원인이 규명이 될 때까지 한시적으로 내려달라는 것이었다"면서 "결국 고객 과실로 밝혀질 수도 있는데 그때까지 동영상 때문에 발생한 피해를 (고객이) 보상해 줄 수도 없는 것 아닌가"라고 따졌다.

실제 제품 결함 가능성에 대해선 "충전 단자에 이물질이 끼었거나 제품 불량일 가능성도 있지만 사진으로만 봐서 정확한 원인을 알 수 없다"고 말을 아꼈다.

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▲  삼성전자 캐나다법인이 갤럭시S4 화재 동영상을 올린 사용자에게 보낸 이메일 전문. 사용자가 직접 자신의 페이스북에 올렸다.

이 관계자는 국내에도 이런 식으로 제품 문제 대한 영상이나 사진을 인터넷에 올리는 경우가 있는데 마찬가지로 (영상이나 사진을 내리는 조건으로) 새 제품으로 교환해주고 있다고 밝혔다.

앞서 이 캐나다 사용자는 애플의 경우 이처럼 문제가 있는 제품을 직접 가져가면 새 제품으로 바꿔준다면서, '비밀 서약'까지 요구하는 삼성전자의 무리한 '입단속'을 꼬집었다. 결국 국내에서 통하던 '삼성식 입단속'이 외국에선 오히려 화근이 된 셈이다. 11일 오후 3시 현재 이 영상들은 유튜브에서 각각 60만 회, 80만 회 이상의 조회수를 기록하고 있다.