공공부문 감정노동자들은 민원 응대 등에 있어 '피할 수 없는 상황'이거나 '조직의 묵인', '인사상 불이익'에 대해 불이익을 받지 않도록 제도화해야 하고 민원업무의 성공적 수행에 대해서는 보상제도가 필요하다는 지적을 받고 있다.

경상남도감정노동자권리보호센터는 송순호 경남도의원과 "공공부문 감정노동자 실태조사 결과보고 및 정책토론회"(16일)를 열고 17일 낸 자료를 통해 이같이 제시했다.

센터는 경남도‧시‧군청과 사업소, 출자출연기관 등에서 민원 업무를 맡고 있는 감정노동자 1050여명을 대상으로 실태조사를 벌였다.

감정노동자들은 일에 대한 불만족(38.7%), 정서적 고갈(47.8%) 상태에 있고, 직업에 대한 좌절(36.7%)을 느끼고 있으며, 새로운 직장 찾는 노력(19.5%)은 적게 하고 있지만, 일하기 좋은 직장으로 추천(45.4%)은 안 하고 싶다고 느끼는 것으로 나타났다.

근무환경에 대해 감정노동자들은 급여수준이 낮고(65.5%), 근무환경이 적당하지 않으면서(40.1%), 기관목표명료(69.7%)나 책임성 명확함(69.2%)은 높은 것으로 나타났다.

근무시간 중 고객이나 민원인을 다루는 비중 관련하여, 고객과의 전화통화 문의 상담의 경우, 근무시간 절반 이상이 85.8%이고 그 중 거의 모든 근무시간 이상이 61.0%으로 나타났다.

행정과 사회복지사 등 민원처리의 경우, 근무시간 절반 이상이 88.5%이고 그 중 거의 모든 근무시간 이상이 69.3%로 나타났으며, 87.3%는 근무시간 절반 이상 민원인을 상대하고 있었다.

화가 난 민원인을 다루는 비중은, 고객과의 전화통화 문의 상담의 경우, 근무시간 절반 이상이 41.2%이고 그 중 거의 모든 근무시간 이상이 18.1%로 나타났다.

감정노동자들은 부정적인 감정을 표현하지 않으려고 의식적으로 노력(95.7%)할 뿐만 아니라, 조직의 요구대로 감정을 표현(84.7%)하고 있고, 자신의 실제 기분을 숨기려 하고(93.1%), 일상적인 업무 수행 과정에서 감정 조절을 필요(96.2%)로 하면서 일을 하고 있다고 답했다.
  

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또 감정노동자들은 이용자를 응대할 때 자존심 훼손(57.8%), 감정 손상 느낌(76.2%), 퇴근 후에도 힘든 감정 지속(73.7%), 이용자를 응대하는 과정에서 마음의 상처(73.6%)를 받는다고 했다.

또 이들은 이용자로부터 무리한 요구(82.2%), 욕설 또는 저주(76.9%), 신체적 공격 또는 죽임에 대한 협박(24.8%)을 경험하고 있다고 답했다.

이런 실태조사와 관련해, 센터는 "조직 내 제도 인식이 매우 낮게 나타나고 있어, 감정노동 권리보장 교육 필수 시행되어야 하고, 기관 매뉴얼 정착을 위한 컨설팅 필요하다"고 했다.

또 센터는 "공공영역에서 오래 일하기를 원하다 보니 더 참고 견뎌야 하는 경향이 높으므로 공공영역 일의 특성에 맞는 대책이 필요 하다"고 했다.

센터는 "물리적 폭력보다 언어적 폭력의 강도가 매우 높은데 대책이 없다"며 "안내 멘트도 없고 전화 끊을 수도 없는 상태를 개선하는 전화 안내 멘트 및 경고 장치를 설치하는 우선적 조치가 필요하다"고 했다.

센터는 " 화가 난 민원을 상대해야 하는 시간이 너무 길기 때문에 업무 시간 내 유급 휴식시간이 필수적으로 주어져야 한다"며 "감정노동의 강도가 90%이상으로 너무 높게 나온다. 심리상담 및 심리치유 프로그램을 정기적, 필수적으로 시행 해야 한다"고 했다.

이날 토론회에서는 강영희 부센터장이 '실태조사 결과 보고'를 했고, 조창장 전국공무원노동조합 경남지역본부장, 성상영 전국서비스산업연맹노동조합 부경본부 조직국장, 이정립 경남중부권 돌봄노동자지원센터 사무국장이 토론했다.

송순호 의원은 "경남도 감정노동자 권리보호 지원조례 전부개정"을 제안하기도 했다.