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과천시가 민원과 정책을 수렴하기 위한 카카오톡 오픈 채팅방인 '과천시 정책 소통방'과 '과천시 지정타(지식정보타운) 정책 소통방'을 개설해 운영한 지 1년을 맞았다. 이들 정책 소통방은 비실명으로 민원과 정책 제안이 가능한 전국 최초의 사례로 꼽힌다.

특히 올해 1월부터는 두 개의 정책 소통방을 하나로 모은 '또바기' 온라인 카페를 개설해 운영하며 소통 행정의 모범으로 평가받고 있다. '또바기'는 "언제나, 한결같이"를 뜻하는 순우리말이다.

'정책 소통방'과 '지정타 정책 소통방' 그리고, 이 둘을 하나로 모은 '또바기' 온라인 카페를 통해 과천시는 "시 정책에 대한 시민 접근성"을 강화한다는 방침이다.

이와 관련해 신계용 과천시장은 지난 22일 <로컬라이프/세무뉴스>와의 인터뷰에서 "처음 정책 소통방을 입안할 당시 많은 사람들이 '민원인에 대한 신뢰'를 우려하는 목소리가 있었다"면서도 "하지만, 저는 '누가 민원을 제기했느냐' 보다 중요한 것은 '어떤 민원인가' 하는 '민원내용 자체의 중대성'이 더 중요하다고 생각했다"고 말했다.

이어 "사실 일반 시민들 중에는 관에 민원을 제기하는 것에 대해 부담감을 느끼시는 분들이 적지 않다. 일부는 자신의 신상이 공개되는 것에 대해 혹여 어떤 불이익이 있지는 않을까 하는 기우를 가지신 분들도 없지 않다"며 "하지만, 익명의 각 정책 소통방과 '또바기'를 통해 민원 제기와 정책제안이 가능하도록 함으로써 시정에 대한 시민들의 관심도를 높이고, 그에 따라 시정만족도 역시 높아지는 효과를 가져왔다"고 자평했다.
 

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"별도 인증 없이 평일 오전 9시~오후 6시 민원접수부터 실시간 답변까지 가능"

신 시장은 주요 성과로 '행정 효율성 향상'을 제시했다.

"기존 국민신문고나 민원실 등을 통한 민원 접수의 경우 통상 14일이라는 행정절차 기간이 있었지만 과천시에서 운영 중인 두 개의 정책 소통방에서는 실시간 답변을 통해 민원인이 신속하게 결과를 알 수 있도록 하고 있다. 특히, 원도심 주민들(정책 소통방)과 지식정보타운 주민들(지정타 정책 소통방)을 위한 정책 소통방을 각기 운영함으로써 행정의 정확성과 효율성을 극대화했다.

이를 통해 기존에는 민원인이 요구하는 대로 민원이 해결되지 않을 경우, 집단 민원을 제기하는 사례가 많았지만 정책 소통방 운영을 통해 오픈채팅방에 참여한 시민들의 집단 지성이 발현되며 수정, 보완되어 불필요한 행정력 낭비를 줄이고 있다."

아울러, 민원 접수의 편의성 극대화를 통한 정책 결정 과정에서의 '시민 참여 확대'도 성과로 꼽았다.

"국민신문고 등의 온라인 민원 접수는 컴퓨터 사용 능력에 따른 제약이 있어 인터넷 취약계층의 경우 이용에 어려움이 있고 민원실 내방 등의 오프라인 민원 접수는 공무원 근무 시간에 맞춰 관공서를 찾아가야 하는 시간적·공간적 제약이 있는 반면, '과천시 정책 소통방'과 '과천시 지정타 정책 소통방'은 카카오톡 오픈 채팅방에 들어와 별도의 인증 없이 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 민원 접수가 가능하고, 실시간 답변을 통해 손쉽게 해결이 가능한 것이 특징이다."

그동안 각 정책 소통방과 '또바기'를 통해 해결된 주요 민원 사례로는 ▲2024년부터 다자녀 기준을 3자녀에서 2자녀로 완화 ▲난임부부 시술비 지원 시 소득 기준 폐지 ▲장마·폭설 등 자연재해 시 시청 신속 대응팀의 진행 과정 안내 등을 제시했다.

한편, '정책 소통방'과 '지정타 정책 소통방', '또바기' 채널의 향후 운영 계획을 묻는 말에는 신 시장은 "'정책 소통방'과 '지정타 정책 소통방', '또바기' 개설과 운영은 시민과의 소통을 중시하는 시정철학에 바탕한 '시민 중심 시정'의 대표 사례"라며 "앞으로 더 많은 시민들이 참여해 과천 발전을 위한 고견을 들려주실 수 있도록 홍보하고 더욱 편리하게 개선해 나가겠다"고 밝혔다.

또한 그는 "각 채널을 통해서는 민원뿐 아니라 일 잘하는 공무원에 대한 칭찬도 가능하다. '칭찬은 고래도 춤추게 한다'는 말이 있다. 시민 여러분의 따뜻한 말 한마디가 과천시 공무원들에게는 무엇보다 큰 힘이 된다"면서 "잘한 일, 일 잘하는 공무원은 많이 칭찬해 주시고, 부족한 부분은 따끔하게 질책해 주셔서 과천시 발전을 함께 이루어 나가자"고 당부했다.