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"선생님, 공포심이나 불안감을 조성하는 말씀을 반복하시면 위법 행위로서 관련 법률에 저촉될 수 있습니다. 지금부터 정확한 상담을 위해 녹화를 실시하겠습니다."
"뭐야, 지금 나 협박하는 거야?! 내가 낸 세금으로 먹고사는 주제에 시민 편의를 봐주는 게 서비스지, 내가 살다 이런 경우는 처음이네! 이거 그냥 안 넘어가!"

속초시 민원실에 여권 신청을 하러 온 민원인은 사진 규격이 맞지 않아 신청이 어렵다는 말을 듣자 격분하며 상담직원을 위협하기 시작했다. 폭언이 지속되자 한 직원이 결국 민원인을 향해 바디캠과 녹음기를 들었다. 녹음과 촬영에 기분이 나빠 더욱 흥분한 민원인은 주위의 쓰레기통을 발로 차며 난동을 부렸고, 함께 민원인을 제지하던 팀장의 지시에 따라 직원이 비상벨을 눌러 경찰에 신고했다. 긴급 출동한 경찰관이 도착해 민원실 직원들의 피해 상황을 듣고 민원인을 밖으로 유도하면서 상황은 종료됐다.

위 상황은 실제 있었던 일이 아닌, 지난 11일 속초시청 민원실에서 진행된 특이민원 발생 대비 모의 훈련 내용이다. 비록 훈련이었지만 실제 상황처럼 연출해 민원 담당 직원들이 현장에서 겪을 긴박한 분위기와 공포감을 간접적으로나마 느낄 수 있었다. 

장애인전용주차구역 불법주차 민원 급증

모의훈련에서 사회 역할을 담당했던 강연화 민원서비스팀장은 "민원의 성격은 다 다르지만 여권 발급 민원이 아무래도 가장 많다 보니 시민들이 봐도 공감할 수 있는 상황으로 구성했다"며 "현재 속초시청 민원창구에는 19명의 직원이 있는데 실제 상황이 발생했을 때 역할 분담을 해야 당황하지 않고 서로 도울 수 있다"고 말했다.

최근 도내에서 민원인의 공무원을 향한 폭언·폭행 행위가 증가하자, 속초시는 14일까지 시청 종합민원실과 8개 동주민센터에서 '민원실 비상대비 경찰합동 모의훈련'을 진행했다. 시에 따르면 민원인의 위법행위로부터 민원담당 공무원 및 다른 민원인들을 보호하기 위해 2019년부터 모의훈련을 매년 실시해 왔다.

속초시 공무원들이 감당해야 했던 민원인 위법행위의 사례도 다양했다. 조양동 행정복지센터에서 근무하는 한 주무관은 지난해 8월 민원인에게 업무처리 지연에 양해를 부탁했으나, 본인도 퇴임한 공무원이라는 민원인으로부터 조롱하는 말과 인신공격, 모욕적인 발언을 들어야 했다. 같은 해 10월 장애인연금 신청을 위해 조양동 민원실을 방문한 고령의 민원인에게 장애 정도를 재판정받아야 공단번호가 생성된다고 안내했으나, 민원인은 "행정창구 직원보다 불친절하다. 안 된다는 소리만 한다. 시장님을 찾아가 혼쭐내주겠다"고 언성을 높였다. 두 사건 모두 별도의 조치 없이 종결됐다.

복지 부서에서는 특히 장애인전용주차구역 불법주차 민원접수가 급증하면서 민원처리 담당자의 정신적 스트레스가 심각한 것으로 드러났다. 장애인전용주차구역은 주차 가능 표지를 부착한 차량에 보행에 장애가 있는 사람이 탑승할 시 주차할 수 있는 공간으로, 위반 시 시민들이 직접 국민신문고에 민원을 접수하면 과태료가 부과된다. 해당 부서에서는 지난해만 1,869건의 민원을 처리했는데, 고액의 과태료 부과(10만원~200만원)로 타 민원보다 악성 민원의 빈도가 높다. 민원인 중 일부가 사무실로 찾아와 과태료 부과에 대한 억울함을 토로하며 고성을 지르고 위협적 행동을 일삼기도 한다.

이외에도 행정처분을 받은 업소의 보복성 민원 제기, 원하는 답을 듣지 못하면 국민신문고에 올리겠다고 협박하는 사례 등 크고 작은 악성 민원이 지속되고 있다.

민원창구 유리 가림막·CCTV 설치

이에 민원총괄부서에서는 민원창구 담당 근무자를 비롯해 국민신문고·전화민원 접수, 민원 상담 및 처리 업무를 수행하는 공무원들까지 범위를 지정해 민원 수당을 지급하는 법령 개정이 필요하다고 말했다. 

또 청내에 청원경찰이 배치돼 있지만 부서 사무실로 민원인이 찾아오는 경우가 종종 있어 위급 상황에 대처하기가 어렵다고 지적했다. 

현재 속초시는 악성 민원인에 대비해 민원창구 유리 가림막 및 CCTV 설치, 전화녹음, 민원담당공무원 보호조치를 위한 조례제정, 정신적 피해를 본 직원에 대한 심리상담, 찾아가는 고충상담방 운영 등의 대책을 마련했다. 

한편, 행정안전부에서는 지난 3월 5일 김포시 공무원이 민원인의 비방에 시달리다가 자살한 사건을 계기로 악성민원 근절을 위해 범정부 관계기관 TF를 구성한 바 있으며, 지난달 7일 '민원인의 위법행위 대응지침'을 개정해 법적 대응 시 적극 지원하겠다고 밝혔다. 

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