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▲  서울시 120다산콜재단은 감정노동자 보호 종합대책 프로젝트를 본격 시행할 계획이다.
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서울시 120다산콜재단(이사장 이이재)은 감정노동자 보호 종합대책 프로젝트를 본격 시행한다고 23일 밝혔다. 이를 위해 감정피해 사례 조사, 유형 분류, 대응 매뉴얼 개선, 정책 제언, 컨퍼런스 개최 등을 진행할 예정이다.

서울시 120다산콜재단은 2007년 9월 '서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 슬로건을 내걸고 출범했다. 종합적이고 전문적인 시정(市政) 상담 서비스를 제공해 시민들의 만족도와 원활한 소통을 위해 힘써오고 있다.

120다산콜재단은 감정노동 종사자들이 겪는 감정피해를 체계적으로 조사하고 분석하기 위해 민·관 감정노동 종사 기관과 협력해, 설문조사와 인터뷰 등을 통해 감정피해 사례를 수집하고 기존의 보호대책을 평가하여 개선 방안을 모색할 계획이다.

8월 19일 착수보고회 개최를 시작으로 본격적으로 진행되는 이번 사업은 상담사들이 겪을 수 있는 감정피해 사례 유형을 재분류하고, 유형별 대응 매뉴얼 고도화 작업에 들어간다. 구체적인 대응 절차와 스크립트를 개발함으로써 감정노동자의 심신 회복을 위한 보호 조치를 의무화할 방안을 찾겠다는 것이다.

이 프로젝트를 추진하게 된 배경은 120다산콜재단 상담사들의 감정노동에 대한 치유와 심리상담 지원 체계 등을 개선하기 위해서다. 세부적으로 감정노동 이슈와 법·제도 현황 분석, 악성민원 대응 매뉴얼 고도화, 감정피해 예방 및 회복 방안 마련 등이다.

120다산콜재단는 이번 프로젝트를 통해 악·강성민원 대응방안 및 감정피해 회복 방안이 감정노동 종사자들에게 실효성을 발휘할 수 있도록 체계적인 방안을 마련해 나갈 예정이다.

현행법 기준에 따른 법적 조치 대상 사례 외에도 법적 조치에 해당되지 않고 상담사만 전전긍긍 앓게 만드는 사각지대 민원 사례까지 조사해 감정노동 피해 사례 유형 분류 및 유형별 보호 대책 등 실제 상담현장에서 필요한 대응절차 및 정책 제언을 마련할 방침이다.

오는 11월에는 감정노동자 보호를 위한 컨퍼런스를 개최할 예정이다. 감정노동 분야의 전문가들로 자문단을 구성하여 감정노동자 보호 정책 제언과 악·강성 민원 대응 프로세스 및 법적 조치 매뉴얼 등 프로젝트 추진성과를 공유하고, 악·강성 민원으로부터 감정노동자를 보호하는 종합 대책을 제시할 계획이다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "그동안 감정노동자 보호정책을 선도해 온 120다산콜재단의 노력은 이번 프로젝트 수행으로 전국 40만 감정노동자들에게 보다 나은 근로환경을 조성하는 데 기여할 것으로 기대한다"고 말했다.