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▲ 표현명 KT 사장이 6일 자신의 트위터에 올린 글. 노키아 5800 펌웨어 업그레이드 최종 결정 사실을 언론 보도에 앞서 트위터에 알렸다.

▲ 표현명 KT 사장이 6일 자신의 트위터에 올린 글. 노키아 5800 펌웨어 업그레이드 최종 결정 사실을 언론 보도에 앞서 트위터에 알렸다.

"노키아와의 협의를 통하여 4.0 펌웨어 업그레이드를 최종 결정하였습니다. 구체 시기와 내용은 노키아 코리아에서 발표할 예정이며, 5800 커뮤니티 사용자분들을 모시고 고객 의견을 경청하는 자리를 마련하겠습니다."

6일 오후 KT 개인고객부문장인 표현명 사장 트위터(@hmpyo)에 뜬 글이다. 이미 지난달 28일 노키아 5800(익스프레스뮤직폰) 사용자들에게 지원 약속한 펌웨어 업그레이드를 사실상 확정한 것이다.(관련기사: '공룡' KT 움직인 노키아 폰 사용자들의 힘 )

노키아폰 업그레이드 확정, 트위터로 먼저 알려

이처럼 트위터가 한 기업 대표와 소비자를 직접 이어주면서, '현대판 신문고' 역할을 톡톡히 하고 있다. 보통 소비자 민원은 각 기업 고객센터를 거쳐 실무자에게 전달되고 최종결정권자의 결재까지 짧게는 몇 주에서 몇 개월씩 걸리기도 한다. 하지만 이처럼 최종결정권자와 고객이 직접 만날 경우 그 기간이 단축되고 가끔 실현이 어려운 민원에도 전향적인 결정이 나오기도 한다.

1만 명 아고라 청원이 있긴 했지만 사용자 개개인들이 수개월 동안 KT와 노키아코리아에 민원을 넣었어도 해결 기미가 없던 펌웨어 업그레이드 문제가 풀린 게 대표적인 사례다.

실제 노키아폰 사례 이후 표 사장 트위터에는 KT나 스마트폰 이용과 관련한 각종 민원이나 제안이 들어오고 있다. 지난달 KT 사외이사로 임명된 이찬진 드림위즈 대표(@chanjin)도 그 가운데 하나다.

아이패드 미국 현지 출시일이 4월 3일로 결정된 6일 이찬진 대표는 트위터를 통해 표 사장에게 공개 제안을 하기도 했다. 이 대표는 "만약 아이패드 3G 모델을 구입할 경우에 값이 비싸고 보조금을 제공하지 않더라도 별도로 가입하지 않고 그냥 기존 계정에 데이터 접속하는 사용량만큼만 공유해서 쓴다면 더 매력적일 수도 있을 텐데 가능할지 모르겠다"고 제안했다.

애플이 아이패드 3G 모델을 도입하면서 기존 아이폰 가입자들이 추가 계정 가입 없이 한 계정에서 여러 기기를 지원하는 방식을 검토하는 걸 두고 한발 앞서 제안한 것이다.  

이에 표 사장은 "스마트폰을 계기로 다양한 단말을 사용하게 되고 데이터 서비스 사용도 많아졌다"면서 "단말별 데이터 서비스를 사용하는 방식이 아닌 개인별 통합 데이터 서비스를 여러 기기에서 편리하게 사용할 수 있는 패러다임을 구체화할 생각"이라고 긍정적으로 답했다.

'해외 언락' 등 민감한 민원에도 즉각 대응

▲ KT 개인고객부문 표현명 사장. ⓒ KT 제공

▲ KT 개인고객부문 표현명 사장. ⓒ KT 제공

이뿐 아니다. 아이폰 '해외 언락(Unlock)' 문제나 '쇼폰케어' 정책 변경 같은 민감한 민원도 피해가지 않는다.

최근 한 트위터(@zzup10)가 국내 가입 아이폰도 외국에서 유심 카드 교체만으로 사용할 수 있도록 '해외 언락'을 허용해 달라는 요청을 올리기도 했다.

이에 표 사장은 "해외 언락 문제는 국내 단말의 경우 보조금과 할부 등의 비용자산의 가치가 남아 있기 때문에 그러한 단말이 해외에서 사용될 경우 악용의 가능성이 있는 문제가 있다"면서도 "만일 출고가 구매가 되었거나 그러한 비용적 부담이 전혀 없는 단말이라면 해외 유심을 통한 사용이 가능할 것이므로 선별적으로 확인절차를 통해 해외 사용이 가능한 방법을 긍정적으로 검토해 보겠다"고 밝혔다.

또 단말기 분실이나 고장시 보상하는 제도인 KT '쇼폰케어' 정책 변경에 대한 민원도 제기됐다. 애초 본인 단말기 출고가보다 비싼 단말기로 보상 받으려면 추가 부담만 하면 된다고 고지했다가, 쇼폰케어 가입 때 출고가보다 비싼 단말기로는 아예 보상이 안 된다고 정책이 갑자기 바뀌었다는 지적이었다. 표 사장은 "갑작스런 정책 변경은 고객들에게 피해가 될 수 있다고 판단하여 기존 가입 고객들께는 피해가 없도록 조치했다"고 답변했다.

이런 변화는 표현명 사장이 '트위터 마케팅'에 적극 나서겠다고 밝히면서 나타난 현상이다. 트위터 특성에 앞서 사장 개인 의지가 크게 작용한 셈이다.

또 트위터로 오가는 내용은 '팔로어(관심 등록자)' 수천 명뿐 아니라 언론에도 그대로 노출되기 때문에 한 번 약속하면 번복이 어려운 점도 큰 영향을 미치고 있다. 7일 오후 4시 현재 쇼 트위터(@show_tweet) 팔로어는 5888명, 표 사장 팔로어는 2628명에 이른다.