"저렴하고 친절한 저가항공, 그러나 좌석 불편"

경기 불황이 장기화하면서 한 푼이라도 더 저렴한 항공권에 눈길이 가는 건 인지상정. 그렇다면 저가항공사의 서비스 만족도는 어떨까? 저가항공사는 요금이 저렴하고 직원들도 친절하지만 비행기 좌석이 좁고 진동과 소음이 심해 불편하다는 조사 결과가 나왔다.

한국소비자원은 지난해 11월부터 지난 4월까지 6개월간 저가항공을 이용한 승객 400명을 대상으로 서비스 만족도를 조사해 19일 발표했다. 종합 만족도 결과에서 후발주자인 이스타항공이 67.0점으로 가장 높은 평가를 받았고, 대한항공 계열의 진에어(65.5점), 아시아나항공 계열의 에어부산(64.7점), 애경그룹 계열사 제주항공(62.3점) 등이 뒤를 이었다.

특히 저가항공사 이용 고객들은 기내승무원의 친절성·복장·대처능력이나 예약·발권 직원의 응대 등과 같은 인적 서비스 부문에 대해서는 대체적으로 만족도가 높으나 기내시설·물품제공이나 항공기 좌석 등과 같은 물적 서비스 부문에 대해서는 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

"인적서비스 만족도 높고, 물적서비스 만족도 낮아"

이번 조사에서 기내승무원의 친절성·복장·대처능력 등 인적 서비스 부문은 만족도 평균이 71.5점으로 물적 서비스 부문(59.7점)과 서비스 운영체계 부문(63.4점)과 비교할 때 전체적으로 좋은 평가를 받았다. 항공사별로는 진에어가 74.1점으로 가장 높았고, 이스타항공(71.5점), 제주항공(71.1점), 에어부산(69.6점) 순이었지만, 항공사별로 큰 차이가 나지는 않았다.

세부적으로는 기내승무원의 친절성·복장·대처능력에서는 진에어가 가장 높은 점수를 받았고, 예약·발권 직원의 응대(신속성, 친절성) 분야에서는 이스타항공이 좋은 평가를 받았다.

반면 기내 시설·물품제공이나 항공기 등을 평가한 물적 서비스 부문의 만족도 평균은 59.7점으로 인적 서비스 부문이나 서비스 운용체계 부문의 만족도에 비해 낮은 평가를 받았다. 기내 엔터테인먼트 다양성(전체 평균 54.9점), 좌석 편안함(전체 평균 58.2점), 기내 소음·진동 적정성(전체 평균 56.8점) 분야에서 낮은 평가가 나온 것.

소비자원은 "이용고객들이 일반 항공사에서 제공하는 기내 음악 및 영화·잡지·신문 등 엔터테인먼트 서비스에 익숙해져 있어 한 시간 내외의 짧은 비행거리에도 불구하고 기내에서 무료함을 느끼고 있음을 보여준다"고 분석했다.

저가항공사의 경우 대형 제트기 대신 기름이 적게 드는 소형제트기와 프로펠러기를 운영하는 탓에 상대적으로 비행기 좌석이 좁고 기내에서 느끼는 진동이 크고 소음이 심한 것도 고객들이 불편을 느끼는 이유로 지적됐다.

세부적으로는 기내엔터테인먼트 다양성과 기내 음료 서비스 만족도에 있어서는 진에어가 가장 낮았고, 기내쾌적성, 좌석 편안함, 최신항공기운항, 기내소음·진동 적정성 등에서는 제주항공이 가장 낮은 평가를 받았다.

탑승수속, 예약발권서비스, 운항소요시간 적정성, 지연·결항·보상서비스 등을 평가한 서비스운영체계 부문에 대한 만족도(63.4점)는 다른 부문에 비해 보통 수준이었다. 세부적으로 신속한 탑승수속, 수화물처리 정확성·신속성, 예약·발권서비스, 정확성·신속성, 좌석 선택 편리성, 운항 안전성, 운항횟수 적정성 분야에서는 이스타항공이 좋은 점수를 받았다.

예약·발권서비스 변경 용이성, 탑승 안내방송서비스 빈도, 운항소요시간 적정성에서는 진에어가 높은 평가를 받은 반면, 지연·결항·보상 서비스 분야에서는 에어부산의 만족도가 높았다. 좌석 선택 편리성(전체 평균 58.4점), 운항횟수 적정성(전체 평균 59.1점), 지연·결항·보상 서비스 분야(전체 평균 58.2점)는 전반적으로 낮은 만족도를 보였다.

소비자원은 "저가항공사는 비행기 요금이 파격적으로 낮다는 장점이 있지만 좌석 수급 상황이 여의치 않아 좌석 선택에서 제약이 많을 뿐 아니라 운용 중인 항공기의 숫자가 많지 않은 데다 운항 횟수가 적어 고객 편의성에 한계가 있는 것으로 분석된다"며 "또한, 출발·도착의 지연이 기존 항공사보다 잦아 이용고객들이 불편을 느끼는 것으로 보인다"고 설명했다.

이스타항공 종합 만족도 '1위'... 저가항공사 20~70%까지 항공료 저렴

각 요소별 만족도를 통해 저가항공사별 종합 만족도를 도출한 결과, 이스타항공(67.0점)이 가장 높은 점수를 받아 1위를 차지했다. 지난 1월 저가항공시장에 뒤늦은 뛰어든 이스타항공이 상대적으로 좋은 평가를 받은 것은 "후발주자라는 단점을 극복하기 위해 서비스 품질 향상 등 공격적인 투자를 하고 있기 때문으로 보인다"고 소비자원은 전했다.

이번 조사는 소비자원이 지난해 11월 이후 국내 4대 저가항공사별로 해당 항공사를 이용한 경험이 있는 고객 각 100명씩 총 400명을 선정해 인적서비스, 물적서비스, 서비스체계 부문 등에 대한 소비자의 만족도를 수평 비교 조사한 결과다. 이번 조사의 신뢰 구간은 95%에 표본오차는 ±5.0%다.

한편, 저가항공사를 포함해 국내선을 취항하는 6개 항공사의 항공료는 회사별로 차이가 났다. 김포~제주 노선의 경우 저가항공사가 책정한 요금은 평일 기준 5만7900원~5만8800원으로, 대한항공·아시아나항공의 7만3400원보다 약 20% 정도 싸다.

특히 저가항공사의 경우 같은 날이라 하더라도 항공료는 하루 중에도 시간대에 따라 할인율을 다르게 적용하기 때문에 20%~70%까지 요금 할인 차이가 큰 것으로 나타났다.

저가항송사는 가격이 싼 만큼 일반항공사와는 다르게 최소화된 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 우선 외국 저가항공사의 경우 음료수 한 잔에 약 5000원의 돈을 받고 있어 원하면 사먹을 수밖에 없다. 반면 국내 저가항공사는 생수와 오렌지주스를 무료로 제공하고 있다.

그러나 일반항공사와 달리 최소화된 기내음료만을 제공한다. 에어부산은 부산~제주 구간 탑승객에게 생수와 오렌지주스, 김포~부산 구간 탑승객에게는 커피음료를 준다. 이스타항공과 제주항공은 생수와 오렌지주스, 진에어는 생수, 냉녹차와 오렌지주스를 제공한다.

또한 대부분의 저가항공사는 카드 영수증 형태의 작은 종이를 탑승권으로 준다. 특히 진에어의 경우 '좌석 번호'를 제공하지 않고 좌석구역(ZONE)만 배정하고 있어 먼저 타는 사람이 좌석의 '임자'다. 진에어 측은 탑승수속 시간을 단축하기 위해서라고 설명하지만, 탑승이 시작되는 순간 항공 게이트 앞이 북적거리는 풍경이 펼쳐지기도 한다. 저가항공사는 비행기 탑승 및 수하물 인도 우선권이 있는 '우선탑승' 서비스를 5000원에 제공하고 있다.

기내에 신문이 제공되지 않는 것도 저가항공사의 특징이다. 이스타항공과 진에어는 기내에 신문이나 잡지를 전혀 제공하지 않는 반면, 제주에어는 기내지를 비치하고 있고, 에어부산은 김포~부산 구간의 탑승객에게만 신문을 제공한다.

<저가항공 이용을 위한 Tip>

1. 여행 일정을 먼저 정하자

저가항공을 저렴하게 이용하기 위해서는 먼저 일정부터 확정하는 것이 좋다. 미리 예약을 하지 않고 여행일정이 정해질 때마다 항공권을 구입하는 것도 가능하지만 저가항공 특성상 좌석이 조기 소진될 수 있어 미리 예약하는 것이 좋다. 행선지를 정하고 저가항공사 홈페이지를 검색해서 가장 저렴한 항공편으로 예약하는 것이 가장 좋은 방법이다.

2. 어린이·노약자는 No

저가항공기는 좁은 기내 좌석으로 승객이 불편함을 느낀다. 그러나 정작 힘든 것은 탑승 수속 과정이다. 일반항공사는 온라인 예매 후 e-티켓을 발권 받아 무인발권기를 이용해 발권이 가능하기 때문에 창구에서 기다리는 번거로움이 없다. 직접 발권을 받더라도 많은 숫자의 창구를 보유하고 있어 수속 과정이 쉽게 끝나지만, 저가항공사는 항공권 발권부터 줄을 서야 하기 때문에 어린이나 노약자를 동반한 승객들은 더 힘들다. 또 출발·도착의 지연이 기존 항공사보다는 잦기 때문에 어린이·노약자를 동반한 여행자들은 일반 항공사를 이용하도록 하자.

3. 게릴라성 요금에 대처하자

저가항공사는 수시로 이벤트성 할인행사를 실시해 가격을 할인하고 있다. 또한 항공사에서 좌석 수급 상황에 따라 일부 좌석에 대한 단기간의 할인판매(특가판매)가 시행되는 경우가 종종 있다. 저가항공 요금이 워낙 다양하기 때문에 같은 날이라 하더라도 항공료는 하루 중에도 시간대에 따라 할인율을 다르게 적용하여 요금이 2∼3배까지 벌어지는 경우도 있으므로 항공사 홈페이지를 자주 체크해보고 저렴한 요금을 찾도록 하자.

4. 수하물 무게 초과에 주의하자

저가항공은 일반 항공사보다 수하물 초과에 대해 엄격하게 요금을 부과하고 있다. 에어부산과 제주항공은 기내에는 10kg, 수하물은 15kg까지 허용하며 이스타항공은 기내 7kg, 수하물은 15kg까지 가능하다. 그리고 진에어는 기내 12kg, 수하물은 15kg까지 무료로 운송한다. 항공사에 따라 일부 차이가 있지만 허용량을 초과한 수하물은 1kg당 약 2000원의 추가비용을 받고 있으므로, 여행 출발 전 수하물 무게를 체크해보도록 하자. (출처 - 한국소비자원)

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