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▲ 비행기 자료사진. ⓒ elements.envato
지난 연말 필자는 가족과 함께 태국 치앙마이로 여행을 다녀오기로 했다. 코로나 이후 오랫동안 벼려온 여행이라 출국 두달반부터 항공권을 검색하고, 그 중 가장 저렴한 항공권을 마이트립을 통해 구매했다.
중국 상하이를 경유해 피곤하기는 해도 직항에 비해 거의 반값인데다 오후 반나절 동안은 비자 없이 상하이 시내와 밤 야경을 볼 수 있어서 가족과 좋은 추억이 될 수 있을 것 같았다. 그런데, 필자는 회사 업무로 가족보다 일찍 돌아와야 해 가족은 출발일은 같고 귀국일을 다르게 항공권을 구매했다.
드디어 연말이 되어 부푼 가슴을 안고 김포공항에 갔으나 공항 카운터 직원이 나의 항공권은 확인되나 다른 가족은 항공권이 확인되지 않는다고 한다. 같은 시간에 같이 예매했고 전자 항공권도 발급 받았으니 그럴 리 없다며 재확인을 요청했지만 공항 직원은 계속 항공권 확인이 안 된다고만 한다. 황급히 여행사에 연락을 취하기 위해 여행사 홈페이지에 가 보았으나 연락할 수 있는 아무런 정보도 찾을 수 없었다.
인터넷 검색을 겨우 여행사 전화번호를 찾아 전화하니 자동 응답이었고 그것도 영어로만 응대 가능하였다. 영어 문의 또한 자동 녹음 시스템이었다. 급히 연락을 취할 수 있는 데가 아무 데도 없었다. 보다 못한 공항 직원이 여러 경로를 통해 알아본 결과 어떤 사유로 인해 항공권이 취소된 게 확실했다. 어쩔 수 없이 현장에서 같은 항공편을 구매하려했으나 좌석이 만석이라 할 수 있는 방법이 없었다.
호텔과 입장권은 취소가 불가능한 상황이라 나만 먼저 여행길에 오르고 나머지 가족들은 대체 항공권을 구해 나중에 합류하기로 하였다. 다른 가족은 다행이 밤 늦게 상하이 거쳐 치앙마이로 가는 다른 항공권을 구할 수 있었으나 당일 예약이라 가격은 비쌌고 일정은 더 안 좋아졌다. 항공권을 구할 수 있었던 건 그나마 다행이었으나 여행 일정은 완전히 망쳤다.
일정을 마치고 돌아와 마이트립측에 겨우 연락이 닿아 보상을 요구했다. 하지만, 마이트립은 구매한 항공권에 대해서는 이미 환불 조치를 취했으며, 전자항공권이 발행된 건 항공사 시스템 오류 때문이지 자신들 책임이 아니라고 했다. 취소 메일도 보냈다고 주장하고 있으나 메일함에는 어떤 메일도 없었다. 하지만 이와 같이 전자항공권이 이미 발행된 경우에는 전화를 걸어 구매자에게 직접 연락하는 것과 같이 확실한 행동을 취해야하지는 않았을까?
여행사와 더이상 보상에 대한 진전이 없자 소비자보호원에 민원을 제기했다. 소비자보호원은 국내에 소재한 기업에만 중재를 하며 국제 소비자 분쟁은 국제거래 서비스 포털 사이트(https://crossborder.kca.go.kr)에 재접수하라고 한다.
같은 내용을 해당 기관에 접수하니, 사라진 여행 시간 같은 건 보상 대상이 아니고 여행 경비 차액과 같이 직접적인 손해만 중재해줄 수 있는데, 여행사가 해외 소재 기업이니 어떤 강제력도 없으며, 업체에 요청하는 정도라고 한다. 그럴 경우, 보상 받을 수 있는 금액도 적어지고, 그 또한 요청 수준이라고 한다. 국내 소재 여행사이면 중재가 가능한데 해외 소재 기업이면 요청이라니? 해외 소재 업체라도 위반 정도가 심하며 경고를 하고 국내에서 영업을 하지 못하게 하는 것과 같은 강력한 조치를 취해야하는 게 아닌가?
그런데, 해외 여행사의 악명은 단지 마이트립만의 문제가 아니다. 비엣젯, 마이리얼트립, 스카이스캐너 등 많은 여행사와 항공사가 항공권 환불 거부 등과 같은 여러 문제로 말썽을 빚고 있다. 이런 상황인데도 국내 기관들은 당사자가 알아서할 문제라며 적극적으로 중재에 나서지 않고 있다. 소비자 보호를 위해 국가 기관의 중재와 보호가 절실하다.
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