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▲ 이재준 수원특례시장이 수원시베테랑공무원 제도를 통해 매표소를 버스정류장옆으로 이전하게 된 매표소 주인과 대화를 나누고 있다. ⓒ 수원시
"9년 전에 버스정류장이 옮겨가면서 매표소 수입이 너무 없어요. 먹고 사는 데 너무 막막합니다"
지난해 말 장애인으로 보이는 노부부가 수원시청 1층 '새빛민원실'을 찾아왔다.
먹고사는 게 너무 막막해 무작정 시청을 방문했다는 장애인 노부부의 호소는 누구나 공감을 하지만 해결하기에는 여러 과가 엮어있어 쉽게 해결되지 않는 민원이었다.
그렇게 9년 가까이 되는 세월 동안 묵혔던 민원이었던 만큼 수원시청을 방문한 노부부의 기대는 그리 크지 않았다.
그러나 민원을 접수한 수원시 베테랑 공무원들은 장안구 안전건설과 등 여러 관련 부서와 논의를 거쳐 도로 점용허가와 매표소 신규 설치 등 행정절차의 문제를 신속하게 해결했다. 그리고 이전 비용은 (사)경기도장애인재활협회와 (사)경기도장애인복지회 수원시지부에 협조를 요청해 이전 비용을 후원금으로 마련하는 성과를 만들었다.
이처럼 수원시는 각 조직과 적극적인 소통을 통해 원스톱으로 민원을 해결하는 혁신적인 민원 처리 서비스를 펼치기 위해 지난해 수원시 새빛민원실 문을 열고 '베테랑 공무원' 제도를 도입했다.
현재 이 공간은 이재준 시장이 취임 직후 민원 갈등 해결을 위한 혁신통합민원실을 만들겠다는 약속을 이행한 것으로 행정혁신의 상징이 되어 가고 있다.
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▲ 시민위한 특별한 민원 해결사 수원시 '배테랑 공무원' 수원특례시 베테랑 공무원은 행정직·건축직·토목직·사회복지직·환경직 등 다양한 직렬에서 20년 이상 근무한 팀장급 공무원 9명으로 구성됐다. ⓒ 수원시
시민 위한 특별한 민원 해결
수원시는 '베테랑 공무원'을 전진 배치한 새빛민원실을 열고 작은 민원부터 복합적이고 부서 지정조차 불분명한 민원까지 원스톱 처리를 지원하고 있다.
베테랑 공무원은 행정직·건축직·토목직·사회복지직·환경직 등 다양한 직렬에서 20년 이상 근무한 팀장급 공무원 9명으로 구성됐다. 모두 자발적으로 지원한 만큼 행정절차와 진행에 익숙하지 않은 민원인들을 대신해 민원인 관점에서 행정 처리를 조언하고 진행하는 상담사 역할을 하고 있다.
최근에는 장애인 콜택시가 장애인복지관 시설에 주차 자체가 위법이라는 이유로 사용에 어려움이 있었으나 베테랑 공무원이 해결의 실마리를 찾아가고 있다.
장애인복지관 시설에서 장애인 콜택시를 사용하기 위해서는 도로를 통한 다음에 공개공지 시 도시계획시설을 통과해 들어가야 하지만, 자체적으로 위법 사항이어서 관리부서에서 2019년부터 사용이 금지됐다. 이러한 법적 문제로 장애인들의 민원이 이어지면서 모든 지자체가 어려움을 호소하고 있는 사안이다.
그러나 김민우 팀장은 한 달 이상의 노력 끝에 해결의 실마리를 찾았다. 우연히 수원역 롯데백화점에 있는 장애인 콜택시 승하차 자리가 있는 것을 보고 해법을 떠올린 것이다.
김민우 팀장은 "택시승강장은 되는데 복지시설 내의 장애인 콜택시 승강장은 왜 안 되냐는 생각이 들어 법적 검토를 대중교통과 등 관련 부서에 요청했다. 설치 사례가 있는 만큼 도로에 승강장을 만들자고 생각해 추진 중이며 현재는 예산 반영을 위해 노력하고 있다"고 밝혔다.
1년 동안 운영되지 못한 경로당 2개소를 열기 위해 입주민과 관련 부서와 협의를 걸쳐 20일 만에 문을 열 수 있었던 사례도 있다. 이와 함께 경로당 운영에 관한 사항을 의무화할 수 있도록 추가 제도개선을 정부에 건의했다.
이 민원 해결 역시 전국 최초의 사례인 만큼 인천광역시 남동구와 구리시 등 타 지자체에서 벤치마킹이 이어지고 있다.
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▲ 수원시 새빛민원실 수원시 새빛민원실은 민원 소통 현장일 뿐 아니라 공무원간 소통 공간으로 거듭나고 있다. ⓒ 수원시
소통행정강화... 부서 간 핑퐁행정,복합민원 과감히 해결
베테랑 공무원 제도는 다수 부서가 연계된 민원 사안에서 빛을 발휘한다. 법의 모호성 때문에 핑퐁 행정으로 지연되던 복합민원을 과감하고 선도적인 방향으로 해결하기 때문이다.
학생들의 등하교 안전사고가 빈번히 발생하고 있는 수원공업고등학교 앞 지장물 처리 문제도 도시안전통합센터, 팔달구 환경위생과, 팔달구 안전건설과, 수원남부소방서, 한국통신, 한국전력공사 등 7개 부서와 관련된 만큼 쉽게 해결하기 어려운 민원이었다.
베테랑 공무원들은 직접 관련 부서를 방문하고 관계기관과 사전협의를 거쳐 단 2주 만에 해결했다. 베테랑 공무원의 노하우로 지장물 이전 공사시기를 12월 말에서 7월 말로 앞당기면서 2억 원의 예산을 절감했을 뿐만 아니라 학교 인근에 있는 대규모 아파트의 입주 시기에 맞춰 민원 발생을 최소화하는 결과를 도출했다.
이러한 노력 끝에 2023년 경기도 민원서비스 개선 경진대회에서 66건 가운데 2위를 차지하면서 우수상을 받을 수 있었다.
남상은 혁신민원과장은 "시민과 소통하고 공감하며 혁신적인 민원서비스를 이어가겠다"라며 "앞으로도 새빛민원실 베테랑공무원들이 나서서 시민들에게 더 나은 민원서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
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