▲롯데백화점 본점과 영플라자 직원들이 왼쪽 가슴에 단 주황색 리본 ⓒ 오마이뉴스 박수원
하마터면 롯데백화점 직원들이 단체행동에 돌입하는 줄 오해할 뻔 했다. 왼쪽 가슴에 단 주황색 리본 때문이다. 8월 1일부터 서울 소공동 롯데백화점 본점과 롯데 영플라자 직원들은 왼쪽 가슴에 주황색 리본을 달고 근무를 한다.
"LOTTE, 최고의 백화점에서 최고로 모시겠습니다."
방점은 '최고'에 찍혀 있었다. 롯데백화점 직원들의 첫 인사도 달라졌다. "어서오십시오"가 아니라 "최고로 모시겠습니다"로.
5일 만난 롯데백화점의 한 직원은 "신세계 백화점 본점 개장을 앞두고 경쟁이 치열하다"면서 "다음 주 월요일에는 리본 내용이 바뀐다고 들었다"고 설명했다.
롯데백화점은 신세계 본점 10일 개장에 맞춰 '신세계 본점 대응 서비스 마인드'를 만들어 직원들과 공유하고 있다.
슬로건 : 최고의 백화점에서 최고로 모시겠습니다
3대 서비스 교육 : 교환 및 환불, 비구매시 태도, 복수고객응대
무릎 서비스 : 기장 수선시 한쪽 무릎 굽히고 하기
이 직원은 "확실한 서비스를 제공해야 고객을 잡을 수 있지 않겠느냐"면서 "신세계 본점에도 같은 매장이 들어오는데 신경이 쓰일 수 밖에 없다"고 털어놨다.
# 장면 2 "물건이 없어서 안 왔는데..."
신세계 본점 신관 개장을 닷새 앞둔 5일. 서울 중구 충무로에 위치한 신세계 본점 구관은 한산했다. 1층에 있던 루이뷔통 매장은 8월 4일부터 이전 준비를 위해 영업을 중지한 상태고, 구관 영업도 8월 6일까지만 진행된다.
구관에서 만난 한 직원은 "이 곳을 떠나는 기분이 홀가분하다"라고 밝혔다. 신세계 본점 구관에는 젊은 고객은 찾아보기 어려웠다. 대부분은 40·50·60대 여성이었다. 롯데백화점과는 대조적인 모습이다.
▲신세계 본점 신관(왼쪽) 소공점 본점-에비뉴엘-영플라자를 연결한 롯데타운. ⓒ 오마이뉴스 박수원
남대문 시장을 왔다가 신세계 백화점을 찾았다는 50대 주부(사당동 거주) 2명은 "여기는 화장실에 한번 가려고 해도 뺑뺑 돌아야 하고 불편한 점이 많았다"면서 "본점은 물건이 없어서 강남점(신세계)을 주로 이용하거나 롯데 백화점 본점을 찾았다"고 설명했다.
'신세계 본점 신관을 개장하면 이용하겠느냐'고 묻자 "물건이 많아진다면 오게되지 않겠느냐"고 답했다.
10일 개장을 앞두고 신세계 본점은 마무리 공사가 한창이다. 5일 회현지하상가에서 만난 직장인들은 새롭게 오픈할 신세계 본점에 대해 관심을 보였다. "어떻게 꾸며놨는지 한번은 가볼 생각"이라고 말했다.
고객들은 어느쪽 손을 들어줄까?
오는 10일 신세계 본점 개장을 앞두고 롯데는 8일 롯데타운 오픈을 선언하고 '명동 결투'를 준비하고 있다. 롯데백화점은 소공점 본점과 명품관 에비뉴엘, 영플라자를 묶는 2만5000평 규모의 롯데타운을 형성했고, 신세계 백화점은 신관 1만4000평을 추가로 확보했다. 2006년까지 리모델링에 들어가는 구관 3000평까지 합치면 총 1만7000평 규모다.
| 롯데타운과 신세계 본점 비교 | |
| 롯데타운 | 신세계 백화점 본점 | 예상매출액 | 1조4000억원 | 5500억원 | 비용투자 | 2800억원(에비뉴엘 2000억원) | 신관 1800억원 | 매장면적 | 2만5000평 (본점 1만 6800평,에비뉴엘 5200평, 영플라자3000평) | 1만 7000평(신관 1만4000평) | 동시주차대수 | 2500대 | 1500대 |
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롯데백화점에 1위 자리를 내준 신세계백화점은 빼앗긴 자존심을 회복하기 위해 본점 점장에 조석찬 부사장을 임명했다. 부사장급을 점장에 임명하는 것은 드문 일이다. 본점 영업에 승부를 걸겠다는 의미다.
특히 신세계 본점은 백화점으로는 드물게 대규모 공연장인 문화홀을 만들어 각종 공연을 선보일 예정이다. 백화점의 컨셉도 '월드 클레스(world class)'로 잡았다. 세계적인 백화점의 이미지를 확보하게 위해 문화로 승부하겠다는 것이다.
롯데백화점 쪽은 "신세계 본점 개장은 롯데백화점 고객을 뺏는 효과가 아니라, 신세계 강남점 고객이 이동하는 효과를 발휘하게 될 것"이라며 겉으로는 느긋한 반응을 보이고 있지만, 속내는 다르다. 롯데백화점 고객을 뺐기지 않기 위해 '신세계 본점 대응 서비스 마인드'까지 만드는 등 서비스에 한층 신경을 쓰고 있다.
롯데백화점은 2500대 동시 주차공간을 마련했다. 주말 고객을 위해 롯데타운 옆에 위치한 해운센터빌딩과 삼환주차장을 확보한 것이다.
주차공간이 협소하고, 주차가 용이하지 않다는 평가를 받았던 신세계백화점도 주말과 공휴일에 길 건너편에 위치한 우리은행 본점 주차장을 이용할 수 있도록 했다. 신세계 동시 주차수는 1500대다. 또한 신세계백화점은 신관 개점과 동시에 기존 약점을 보완해 지하철 4호선 회현역과 직접 연결되는 통로도 마련했다.
신세계백화점의 올해 예상 매출액은 5500억원으로 롯데타운 1조4000억원의 1/3수준이다. 신세계 본점이 롯데타운의 두터운 고객층을 어떻게 효과적으로 공략할지 관심이 모아지는 대목이다.
백화점 업계의 독보적인 1위인 롯데백화점과 2년8개월간의 오랜 준비를 마치고 1위 탈환에 나선 신세계백화점, 고객들은 과연 누구의 손을 들어줄까?