저가 항공사인 이스타항공사측이 예약을 마친 중증 장애인의 탑승을 거부해 논란이 되고 있다.
제주도에 거주하는 박지주(지체 1급, 38)씨에 따르면, 7월 2일 군산에 가려고 전날 예매를 마치고 오전 9시경 공항에 도착했으나 이스타항공사측 직원이 "혼자 거동할 수 없는 장애인은 이스타 항공을 이용할 수 없다"며 탑승을 막았다는 것.
이에 박씨가 "장애인이라고 탑승을 막는다는 건 말도 안 된다"고 항의하자, 항공사측은 "제주공항에는 남자 직원이 한 명뿐이고, 군산공항에서 남자 직원이 없어서 도와줄 사람이 없다"며 탑승할 수 없는 이유를 설명했다고 한다.
박씨는 전화통화에서 "인터넷 예약을 하는 이스타 항공사 홈페이지에 남자 직원은 없다는 내용을 알리고 처음부터 장애인은 예약도 받지 말아야 하는 것 아니냐? 하지만 홈페이지에는 이런 내용이 전혀 없었다"고 분개하며 "공항에서 항공사 직원은 내게 앞으로 이스타 항공을 이용하지 말라며 친절하게 당부까지 했다"고 어이없어 했다.
이어 박씨는 "제주도에서 군산까지 가는 항공사가 이스타와 대한항공밖에 없다. 오전에 가는 비행기는 이스타뿐이라서 급히 예약까지 마쳤는데, 장애인이라고 타지 말라고 하니 군산에 가서 오전에 해야 할 일을 못하게 됐다"면서 "어쩔 수 없이 장애인이 탑승할 수 있는 다른 항공사를 이용해 인근 공항인 광주공항까지 돌아갈 수밖에 없는 처지"라고 답답해 했다.
이스타항공 "고객서비스팀이 없어 탑승 불가" 이스타 항공은 지난 5월 한국소비자원이 발표한 서비스 만족 조사에서 신속한 탑승수속, 수화물처리 정확성·신속성, 예약·발권서비스, 정확성·신속성, 좌석 선택 편리성, 운항 안전성, 운항횟수 적정성 분야에서는 좋은 점수를 받은 바 있다. 하지만 이 조사 항목에는 장애인 승객 서비스는 빠져 있다.
이스타 항공사 고객만족부 정가영 대리는 "이스타 항공에는 장애인 등 몸이 불편한 승객을 모시는 고객서비스팀이 없다"고 한 뒤 "자세한 건 모르겠지만 제주공항의 직원도 이 점 때문에 곤란해 했던 것 같다"고 생각을 밝혔다.
정 대리는 "인터넷 예매를 하는 홈페이지에 '특수고객서비스'란 코너가 있으며, 이곳에서 장애가 있는 고객은 예약 후 항공사에 전화를 달라는 안내를 하고 있다"고 말하며, "홈페이지 하단에 국내운송약관이 있으니 참고해 달라"고 주문했다.
이 약관 2장 25조 9항에 따르면 "여객이 제 3자의 보조 없이 단독으로 여행이 불가능하다고 판단되는 경우"엔 탑승을 거부할 수 있다는 것.
다른 저가 항공사에서도 이 약관에 따라 장애인 탑승을 거부하는지 알기 위해 진에어, 제주항공, 에어부산 등에 전화를 걸어 상담원과 통화를 하자, 이들 항공사측은 한결 같이 "휠체어를 이용하는 중증 장애인이라도 탑승이 가능하며, 공항에 나와 카운터에 문의하면 남자 직원이 도움을 준다"라고 대답했다.
한편, 이스타 항공사 홈페이지 특수고객서비스 코너에는 "고객께서 제3자의 도움 없이 단독으로 항공여행이 불가능하다고 판단되는 경우에는 예약시 직원에게 반드시 말씀하여 주시기 바랍니다. 휠체어가 필요한 고객께서는 당일 공항에서 휠체어를 지원받으실 수 있습니다"고 돼 있으나, 서비스팀이 없어 탑승 자체를 못 한다는 안내는 없다.