고객 '니즈' 파악 못한 점원, 다른 매장서는 태도 달라져

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▲ 고가 제품 판매를 통해 눈에 보이는 매출 전략보다는 고객의 마음과 '니즈'를 파악해 응대하며 단골고객으로 만드는 편이 장기적인 매출증대에 도움이 되지 않을까 생각한다. 글에서처럼 지점장님은 다시는 그 양복매장을 찾지 않을 뿐 아니라 지인들에게도 서비스가 별로라는 말을 쉽게 건넬 분위기이다. (사진은 기사와 전혀 상관없는 장소 : 자료사진) ⓒ 윤태

엊그제 우리 지점 지점장님(여성분)께서 고객서비스 부분에 대해 교육을 하면서 지난 일요일에 이와 관련해 경험한 일을 말씀해주셨습니다. 직접적인 경험만큼 살아있는, 좋은 교육은 없는 셈이죠. 특히 고객만족 서비스면에서 말이죠.

지점장님 말씀에 따르면 그녀의 남동생이 최근에 취업에 성공했습니다. 몇 년만의 시도끝에 성공한 것이라 가족들은 기뻐했고 지점장님은 하나뿐인 남동생 양복을 사주기로 했습니다. 15~20만 원대 중저가 브랜드를 생각하고 한 매장에 갔다고 합니다.

물론 고급브랜드가 좋지만 중저가는 두 벌을 사서 번갈아 입을 수 있는 장점이 있고 또한 당시 지점장님이 주머니 사정이 그리 좋지 않았다고 지점장님은 교육에서 밝혔습니다.

지점장님은 한 매장에 들어가 고가, 중저가 제품이 섞인 곳에서 옷을 보면서 중저가 브랜드에 초점을 맞춰 점원에게 여러 가지를 문의했습니다. 그런데 점원은 자꾸만 30~40만 원대의 비교적 고가 브랜드에 초점을 맞춰 설명하고 권유했습니다. 중저가는 품질이 이렇고 저렇고 설명을 늘어놨다고 지점장은 이날 교육장에서 말했습니다.

사실 지점장님은 고객서비스 부분에서 이론상이나 현장 모두 전문가입니다. 거의 10년 가까이 아이들과 어머니들을 상대하며 일을 해온 전문가이기 때문입니다. 그런데 이번에는 고객의 입장으로 이 매장을 찾은 것입니다. 여하튼 지점장님은 중저가 브랜드를 원하고 있고 점원은 고가 브랜드 마케팅 전략을 펼치고 있는 상황에서 지점장님은 속으로 생각을 했다고 합니다.

"아하, 이 점원이 아직 고객의 니즈를 잘 파악하지 못하고 있구나"라고 말이죠.

지점장님은 이날 교육에서 "이런 경우라면 고가 제품 판매에 열올리기보다는 중저가 제품 두 개를 판매하는 편이 매출에 더 유리하고 일이 쉽게 진행될 수 있을 것"이라고 설명하며 고가 제품에 무게를 두고 설명하는 점원을 탐탁하지 않게 생각했다고 설명했습니다.

하는 수 없이 다른 데 더 둘러보고 다시 온다고 했고 그때 점원의 표정이 몹시 찡그려 있었다고 지점장님은 당시 상황을 전했습니다.

그녀는 그 매장을 돌아 나와 다른 브랜드의 양복이 있는 곳으로 갔습니다. 상품가격이 15~20만 원대가 붙어 있었습니다. 다른 브랜드 매장으로 들어가니 점원이 지점장님을 맞이했다고 합니다. 그런데 방금 전 저쪽에서 툴툴 거리던 점원이 그곳에 또 나타났다고 지점장님은 교육시간에 말했습니다. 한 매장 안에서 각각 다른 브랜드 즉 두 가지 브랜드 상품을 한 점원이 판매하고 있었던 겁니다.

방금 전 나올 때 그 점원의 마지막 표정을 읽었던 지점장님으로서는 그분이 썩 좋지 않았지만 남동생 양복을 사는 일이 급했기에 그 점원과 이야기를 나눴습니다. 그런데 아까와는 다르게 이번에는 중저가 브랜드에 대해 집중적으로 마케팅 전략을 펼쳤다고 지점장은 교육을 통해 설명했습니다.

지점장님에 따르면 그 점원이 "고가 제품은 품질이 좋은데 가격이 좀 비싸다"고 말을 했다고 합니다.

결국 양복이 급해서 어쩔 수 없이 그곳에서 구입하긴 했는데 고객 서비스 부분에서 마음이 썩 좋지는 않았답니다.

이 교육내용을 듣고 나서 고객의 마음을 읽고 고객의 '니즈'가 무엇인지 재빠르게 파악해 이에 응대해야 한다는 교훈을 얻었습니다. 일시적인 판매에 급급하기 보다는 고객을 단골로 만들어야 한다는 전략을 갖고 친절과 웃음으로 대한다면 훗날 자신에게 되돌아오는게 아닐까 하는 생각을 해봤습니다.

웃음과 친절과 정성으로 서비스하는 곳은 고객들이 다시 찾기 마련입니다. 그와 반대라면 금세 안좋은 입소문이 날 수 있겠지요. 전에 TV에서도 봤지만 안좋은 소문이 얼마나 빨리 퍼지는지 여실히 알 수 있었습니다.

갑자기 이 말이 생각납니다

"고객(손님)은 왕이다. "